Solução de gestão de dados da DXC contribui para transformar jornada dos clientes Fidelidade

A Fidelidade procurava uma gestão mais eficiente dos seus quase mil milhões de registos, com vista a entregar um serviço mais personalizado aos seus mais de 2,3 milhões de clientes.

Ao avaliar várias opções, a companhia de seguros portuguesa desenhou uma solução, em parceria com a DXC Tecnhnology, designada Customer Data Hub, com a oferta de mais garantias e uma maior capacidade de “poder proporcionar jornadas de cliente personalizadas e relevantes e que criem valor significativo e reconhecido pelo cliente”, começa por explicar António Dias, Senior Enterprise Architecture da Fidelidade.

A solução Customer Data Hub foi construída com base na replicação de dados, numa solução de Change Data Capture, baseada em tecnologia Qlik Replicate, recomendada pela própria DXC, revela a Fidelidade. “Foram realizadas provas de conceito que permitiram validar a sua capacidade. O facto de a sua governação ser simples e da sua capacidade de monitorização ser muito boa foram elementos importantes na tomada de decisão”, acrescenta António Dias, que aponta a “postura de resolução de problemas” da equipa da DXC como a “chave para o sucesso do projeto”.

Para além da perspetiva de melhoria ao nível da oferta de serviços e produtos para o cliente, a solução Customer Data Hub tinha também como objetivo ajudar na operacionalidade do negócio da Fidelidade, através de: uma maior agilidade, permitindo aceder à informação personalizada, em tempo real, independentemente da sua origem; a criação de jornadas do cliente – Customer Centric –, não só diferenciadoras, mas também alinhadas com a estratégia omnicanal, com um contributo para uma cultura centrada, próxima e direta com o cliente; escalabilidade e elasticidade, com uma disponibilidade 24/7 e maior capacidade de resposta de consumo sem impacto na performance, bem como um processamento cada vez mais automático, com benefícios imediatos; e redução de custos, reduzindo a capacidade de processamento em sistemas legacy, com arquiteturas monolíticas e limitadas na integração.

Nuno Moura Pinheiro, Head of Data & Analytics, DXC Technology Portugal, projeta a solução da Fidelidade como tendo sido “concebida para dar corpo à sua estratégia de omnicanal”. A DXC desempenhou o papel de “parceiro crítico na conceção da solução”, nomeadamente “em provar que os conceitos que desenhámos funcionam, a trazer a tecnologia de replicação de dados que melhor serve a solução e a implementar, empenhando toda a nossa energia e saber, para que a solução fosse ao encontro das exigências dos clientes da Fidelidade”.

O Customer Data Hub, prossegue Nuno Moura Pinheiro, permite à Fidelidade concentrar num só repositório a informação principal dos clientes, entre dados pessoais e portfólio de produtos, e ter o registo de todas as interações, num total de mais de 250 mil registos diários. “Desde um pedido de informação num balcão, um contato com o mediador, um correio eletrónico, uma simulação de seguro numa aplicação móvel ou simplesmente uma navegação no site da Web. Todos estes dados, mais de 980 milhões de registos, ficam disponíveis para alimentar soluções analíticas como o “Customer 360” ou aplicações”, elenca.

Resolução de problemas e resultados para o negócio

Na perspetiva da Fidelidade, esta solução ajudou a resolver “o problema da falta de capacidade de visão holística sobre os clientes”. Tornou-se possível reunir, num único repositório, os dados do sistema central, com dados mestre de clientes, contratos, transações e dados gerados a partir da relação dos clientes com a Fidelidade, desde balcões, call center, mediadores, web, emails e aplicações móveis.

Desta forma, foi possível implementar uma estratégia omnicanal, com acesso à mesma informação, seja em contexto físico ou virtual. “Os clientes passam a ter assegurada a consistência das suas ofertas, independentemente do seu contacto ser feito por um mediador, ao balcão de uma agência ou pelo site na web”, reforça o Senior Enterprise Architecture da Fidelidade.

Nuno Moura Pinheiro considera que “soluções como a do Customer Data Hub permitem fazer um movimento simples”, mas inovador, uma vez que ao replicar “todos os dados relativos aos clientes para um repositório central, possibilita fazer uso dos dados que estão nos sistemas core, nas aplicações departamentais ou nas bases de dados quase esquecidas em alguns servidores”. O repositório central, explica, tem a capacidade de acompanhar o negócio, “pois sempre que há uma alteração ou um novo registo, a solução é atualizada através dos mecanismos de replicação. Este repositório de dados poderá ainda ter duas camadas: Engenharia de Dados para preparar os dados para serem consumidos e Governo de Dados para garantir que os dados têm a qualidade e estão de acordo com as regras e as políticas definidas pela organização”.

Os resultados espelham melhorias em vários indicadores, revela a Fidelidade, nomeadamente ao nível da performance, com as páginas web a evoluírem de carregamentos de quatro para menos de um segundo; uma redução de 70% no consumo de recursos ligados à informação de cliente e portfólio; uma diminuição nas dependências fortes entre sistemas; e uma redução de mais de 70% do esforço/custo de desenvolvimento de serviços de integração complexos.

“A solução de repositório único para o qual os dados são replicados é uma solução em ascensão”, reitera Nuno Moura Pinheiro, que chama à atenção para a necessidade de adaptação por parte das empresas, tendo sempre em conta o cliente.

No caso das atualizações de um repositório único onde os dados são replicados, as mesmas passam “por mais replicações de sistemas e um maior volume de dados”, com uma solução que “vai crescer à medida que vão surgindo aplicações de negócio ou analíticas com modelos de inteligência artificial que requerem mais dados para oferecer uma melhor experiência aos clientes”.