Assistentes virtuais da IBM Consulting Portugal contribuem para transformação digital do Grupo Bankinter

O desafio

O Bankinter tinha a necessidade de ter uma solução evolutiva, escalável, que permitisse otimizar a operação da linha de apoio, melhorar o serviço ao cliente, assim como a sua experiência. Desta forma, estabeleceu uma colaboração com a IBM Portugal com foco num conjunto de iniciativas assentes na IBM Services for AI Processing – desenvolvida em Portugal pela IBM Consulting, com o objetivo de criar valor de forma acelerada e ágil.

A solução

O grupo tem adotado a introdução de agentes virtuais no portfólio de serviços de atendimento a clientes. A Beatriz e a Bia são já capazes de classificar mais de duas mil formas de expressão dos clientes e com uma taxa de sucesso de cerca de 90%.

	Luís Simões, Bankinter Portugal

A colaboração com a IBM Consulting Portugal permitiu ao Bankinter acelerar o processo de transformação digital com as assistentes virtuais, uma solução escolhida “por ser a mais adequada, estando em linha com aquelas que foram as necessidades apresentadas pelo Bankinter e sendo a mais adequada para os objetivos a atingir”, revela à IT Insight Luís Simões, Diretor da Área de Canais Diretos do Bankinter Portugal.

Antes da implementação da assistente virtual Bia, o Bankinter contava apenas com um IVR que identificava os grandes temas chave assinalados pelos clientes. Neste caso, eram alocados operadores especializados de acordo com as temáticas e tendo em conta a urgência do assunto.

Esta solução tem permitido um aumento gradual da eficiência e da eficácia do serviço de atendimento dos clientes do Grupo Bankinter, permitindo acelerar a criação de valor, “com o desenvolvimento e orquestração de um conjunto de componentes tecnológicas, que dão resposta às necessidades concretas dos nossos clientes”, como explica António Pedro Cerejeira, Managing Consultant, Automation Service Line, da IBM Portugal.

Entre as principais dimensões apresentadas por esta solução, destaque para o tempo de desenvolvimento, uma vez que apresenta já um conjunto de casos de uso pré-configurado, que ajuda a reduzir o tempo de disponibilização ao cliente final; a escalabilidade, que traz uma capacidade “ilimitada” à capacidade de resposta da solução; e transversalidade e alcance com o uso de Automação Inteligente de Processos e Automação de Testes. 

Os resultados

A implementação das assistentes virtuais permitiu melhorar o fluxo de trabalho, uma vez que direciona os clientes para determinado departamento, o que se traduz numa resposta mais eficiente e na melhoria da experiência.

António Pedro Cerejeira, IBM Portugal

“Neste momento, o serviço de atendimento a clientes do Grupo Bankinter é prestado por equipas híbridas, onde a convivência entre Agentes Humanos e Agentes Virtuais é um excelente exemplo de como a tecnologia atual pode potenciar os serviços de atendimento a cliente, promovendo uma melhor experiência para as equipas operacionais e para o Cliente final, simultaneamente”, frisa António Pedro Cerejeira.

Para o Bankinter, esta implementação permitiu ter um horário mais alargado para as funcionalidades já disponíveis; um atendimento mais rápido e garantido, com a multiplicação da BIA e 40% dos casos resolvidos sem a necessidade de recorrer ao operador; e a possibilidade de fazer a passagem para um operador com o contexto do cliente.

“As taxas de sucesso verificadas e já partilhadas sobre as iniciativas do Grupo Bankinter confirmam as excelentes performances que a solução da IBM Consulting está a atingir nos vários contextos em que está a ser utilizada”, revela o Managing Consultant da IBM, que atribui à evolução desta solução as implementações já realizadas.