Empresas enfrentam dificuldades em integrar sustentabilidade nas jornadas dos clientes

De acordo com Thomas Husson, VP Principal Analyst da Forrester, os líderes de Customer Experience (CX) podem assegurar a componente sustentável do negócio ao integrar os objetivos de sustentabilidade da empresa nas jornadas dos clientes ao longo do tempo. Contudo, indica que muitos profissionais de CX perdem a oportunidade porque falham em tornar a sustentabilidade real. 

Thomas Husson afirma: “em países como a França e a Itália, um número crescente de organizações está a clarificar o seu propósito e a adotar um novo estatuto jurídico para refletir a sua missão ambiental ou social. Em termos globais, mais de três mil empresas têm metas baseadas na ciência para a redução do carbono. No entanto, apenas um pequeno número de empresas estão a traduzir a sua visão de sustentabilidade em experiências pragmáticas de clientes na vida real”, resultando em jornadas que não são diferenciadas, numa confiança de marca enfraquecida, ou o risco de “greenwashing”. 

Marion Sanchez, CMO e CX Lead na Oney, afirma que, “agora que definimos claramente como alavancar a sustentabilidade no nosso propósito e como isso afeta a nossa plataforma de marca, estamos numa fase em que identificamos pontos de prova tangíveis e pragmáticos para ativar a nossa promessa de marca — 'o poder de escolha' — na experiência do utilizador (UX) bem como em todas as relações com os clientes ao longo da jornada do cliente”.

Mais, o especialista da Forrester afirma que iniciativas de sustentabilidade como “a plantação de árvores para compensar as emissões de carbono são um ponto de partida, mas os clientes exigem uma abordagem mais robusta e genuína à sustentabilidade”. Assim, para criar confiança, as empresas devem fazer esforços sustentáveis consistentes e constantes através de múltiplas interações e jornadas. 

Adicionalmente, os clientes enfrentam cinco barreiras para fazer compras “verdes”: preço, conveniência, desempenho, conhecimento e confiança. Para as identificar e superar, os profissionais do CX devem compreender a intenção, o contexto e a emoção do cliente, conclui o analista da Forrester.