De acordo com um novo estudo, a experiência de atendimento ao cliente e a qualidade dos agentes de inteligência artificial são cruciais para a fidelização dos consumidores
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Os resultados da pesquisa mais recente da Salesforce revelam que a confiança que os consumidores têm nas empresas está no nível mínimo e que a Inteligência Artificial (IA) está a aumentar os riscos para as marcas. Atualmente, 60% dos consumidores considera que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante, e com o aumento dos agentes de inteligência artificial, os resultados apontam para oportunidades reais para as empresas reconquistarem os consumidores com agentes de IA de confiança. Esta oportunidade é maior com a Geração Z, com grande parte dos consumidores desta geração a referir que se sentiriam confortáveis com um agente virtual a comprar para eles. Confrontadas com a época de compras de Natal desafiante e com a diminuição da confiança dos consumidores, as marcas não podem dar-se ao luxo de interpretar mal a IA, já que mais de 200 mil milhões de dólares em vendas online vão ser influenciadas pela inteligência artificial nesta época festiva. Os agentes de IA podem ajudar as empresas a criar margens mais elevadas e manter os consumidores a comprar, ao proporcionar um atendimento de excelência ao cliente. Para construir uma relação de confiança com os clientes, as marcas precisam de agentes de IA confiáveis, baseados na transparência e em dados corretos. A confiança dos consumidores nas empresas está em declínio, com 72% dos consumidores a confiar menos nas empresas do que há um ano e 65% acredita que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes. Além disso, os consumidores esperam interações consistentes entre departamentos (69%) e preferem utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir tarefas (60%). Os consumidores mais jovens, especialmente a Geração Z e os Millennials, estão mais abertos à utilização de agentes de IA, com 43% a acreditar que a IA eleva a fasquia nas experiências dos clientes, em comparação com 32% dos Baby Boomers. Estes consumidores também são mais propensos a considerar os benefícios proporcionados pelos agentes de IA, como evitar a repetição e obter um serviço mais rápido. “Os retalhistas enfrentam uma época de compras muito mais competitiva este ano, à medida que procuram proporcionar margens mais elevadas no âmbito das crescentes exigências dos clientes. Os agentes de IA podem ajudar as marcas a oferecer experiências consistentes e personalizadas aos compradores em todos os canais – aprofundando a fidelização do cliente e, em última análise, impulsionando mais vendas”, refere Michael Affronti, SVP and General Manager of Commerce Cloud da Salesforce. |
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