A utilização de inteligência artificial generativa para os problemas de atendimento altera as expectativas e os comportamentos dos consumidores
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Segundo a Gartner, até 2027, 40% de todos os problemas de atendimento ao cliente vão ser totalmente resolvidos através de ferramentas externas não oficiais com tecnologia Inteligência Artificial (IA) generativa. Os consumidores estão a recorrer cada vez mais ferramentas de IA generativa não oficiais de terceiros, como o ChatGPT, o Google AI Overviews e o Apple Intelligence para resolver problemas de serviço ao cliente. A integração de inteligência artificial generativa nas ferramentas de consumo amplamente disponíveis está a provocar uma mudança no comportamento dos consumidores, já que estes preferem utilizar estas plataformas pela sua conveniência e disponibilidade. Consequentemente, as equipas de serviço ao cliente podem esperar um declínio no volume de serviço oficial de atendimento inicial. “Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição das suas expectativas, com a IA generativa a continuar a remodelar o panorama do serviço ao cliente”, declara Daniel O’Sullivan, Senior Director Analyst na Gartner Customer Service and Support Practice, em comunicado. “À medida que os clientes resolvem cada vez mais problemas por meio de ferramentas habilitadas para IA generativa, haverá uma procura menor por serviços oficiais de primeira parte. Quando os clientes tiverem de recorrer a um serviço oficial, as suas expectativas serão mais elevadas”. As plataformas de terceiros com inteligência artificial generativa oferecem aos clientes uma experiência mais fácil e rápida do que os serviços próprios, integrando-se nos dispositivos e aplicações que já utilizavam. Portanto, os líderes devem avaliar o valor dos seus investimentos em serviços próprios, focando-se em criar experiências de autoatendimento diferenciadas e em consultas mais complexas, enquanto monitorizam a qualidade e disponibilidade das respostas de terceiros para complementar os seus serviços. À medida que os clientes se habituam às ferramentas de IA generativa, as expectativas de serviço evoluem para preferir interações de baixo esforço. Apesar de as opções de terceiros crescerem, ainda existem problemas que precisam de apoio direto. Os líderes devem atualizar as suas estratégias para oferecer um serviço natural e conversacional, minimizando o esforço do cliente e eliminando os atritos. De acordo com um inquérito da Gartner, 84% dos líderes de serviços notaram um aumento nas expectativas dos clientes. Usar IA generativa para melhorar o autoatendimento e aproveitar os dados dos clientes para criar experiências personalizadas e valiosas. |
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