Workplace já não é o que era e não volta ao que foi

Tendo em vista perceber as mais recentes tendências e descobrir como otimizar a força de trabalho, a IT Insight organizou no dia 21 de abril a sua mesa-redonda de workplace solutions. As tecnologias, as ferramentas e as estratégias incluem decisões de vários departamentos da organização, que, atualmente, saíram da sua posição de suporte, para serem centrais.

Desenhadas para suportar e aumentar a produtividade, a colaboração e a comunicação no local de trabalho, as soluções de workplace incluem uma multiplicidade de ferramentas que permitem aos colaboradores trabalhar a partir de qualquer lugar, da sua própria forma e ao seu tempo. Estas soluções incluem software de produtividade, ferramentas de gestão de projeto, de comunicação, plataformas de colaboração, soluções de cibersegurança, e, ainda, o hardware, com parques que incluem computadores portáteis, smartphones ou tablets. 

Como é que foi a adoção de soluções de workplace durante o último ano e de que maneira é que isso vai impactar o mercado em 2023 e nos próximos anos?

Rafael Sardinha, Change Management Manager da Claranet: Caraterizamos o último ano como um ano de consolidação. Temos clientes em diferentes estágios de maturidade, necessidades e contextos, mas no período pós-pandémico foi feito um grande investimento em soluções de colaboração digital. Foi um ano forte com bastantes projetos, e isto terá um impacto futuro em quatro pontos principais. Primeiro, as organizações terem a capacidade de perceber que o workplace digital não é uma opção há já vários anos. Em segundo lugar, a necessidade de promover agilidade e literacia digital, porque existe uma grande diferença entre disponibilizar a tecnologia e garantirmos que trabalhamos de forma tecnológica. Um último ponto, é a questão da aprendizagem contínua; vivíamos muito na base da reação e hoje as empresas têm de estar em cima do acontecimento e ter estratégias de evolução contínua, em que os colaboradores chegam com novas ideias e soluções, e fazem a empresa avançar. 

Nelson Nogueira, Business Unit Manager da Ar Telecom: No ano anterior, houve um amadurecimento dos modelos híbridos, que criaram várias vertentes de ataque. Todos os clientes têm graus de maturidade diferentes, mas, genericamente, os suportes remotos tornaram-se cada vez mais relevantes, e a maior qualificação desse suporte remoto também teve um papel fundamental associado a mais ferramentas nos dispositivos. O corrompimento da segurança de perímetro, abriu a necessidade de formação, e vejo dificuldades no recrutamento. O suporte tem estado em transformação e está agora a estabilizar.

Pedro Rebelo, Cloud Services Director da Logicalis: No ano passado, sentimos duas velocidades diferentes. Um primeiro momento de consolidação das soluções que vinham do ritmo pandémico, e, já na parte final do ano, a personalização do próprio workplace. A maior parte das plataformas que as organizações utilizam têm a capacidade de aprofundar a experiência do colaborador. Aqui, os colaboradores que se foram capacitando conseguem, por exemplo, automatizar grande parte dos processos não só da organização, mas dos seus processos pessoais, que permitem aumentar a sua produtividade através do complemento com estas soluções. 

O mercado de workplace solutions já está consolidado? As organizações olham para estas soluções como uma necessidade para o futuro da sua organização?

	“Há soluções maduras, mas as empresas ainda não as estão a adotar. É raro haver um IT que faça uma gestão do service mobile management, uma gestão integrada consistente de todo o posto de trabalho” Nelson Nogueira, Ar Telecom

Nelson Nogueira, Ar Telecom: O mercado está maduro, mas a consolidação depende porque há sempre nova tecnologia a ser lançada. As próprias pessoas fazem com que se transforme a utilização massiva de mais ferramentas de colaboração e com que essa consolidação seja uma tarefa constante. Não se pode dizer que está tudo consolidado; está em construção. Por exemplo, há aqui uma tendência para as pessoas em trabalho remoto receberem os equipamentos em casa e isso muda o paradigma do suporte.

Pedro Rebelo, Logicalis: A palavra consolidação é um bocado perigosa e irrealista naquilo que são as soluções tecnológicas. Li um artigo que acabava com dois reminders: a tecnologia nunca fica pior e nunca devemos apostar contra engenheiros. A literacia digital é cada vez melhor e a tecnologia é cada vez mais extensível, homogénea e dá-nos mais possibilidades de pôr em prática a criatividade. Os engenheiros estão sempre a inventar coisas novas para aumentar esta colaboração e esta produtividade. A verdade é que a consolidação quase não existe porque estamos sempre a criar e a tentar automatizar. Hoje há muitos modelos de self-service, já não está tudo circunscrito ao departamento de IT. É um momento interessante em que os colaboradores finalmente são parte integrante da decisão da adoção das soluções e da criação de novos modelos de produtividade dentro das organizações.

Rafael Sardinha, Claranet: Quando falamos em consolidação é a de uma fase de colaboração; o garantir que as pessoas têm a capacidade de trabalhar online. Ainda não é um mercado consolidado e espero que nunca seja, porque o mercado tecnológico está em constante evolução, vamos andando de hype em hype, tentando acompanhar as tecnologias, e num momento estamos maduros, mas no seguinte temos de correr atrás da evolução. Mas devemos trocar a palavra futuro por presente, é uma necessidade imediata. As organizações têm de perceber quais são as necessidades dos colaboradores, como as ligar às necessidades de negócio, e só assim é que vamos conseguir acompanhar esta evolução, que é rapidíssima. 

A rápida adoção de soluções de colaboração levanta problemas de cibersegurança. As organizações nacionais apostam em cibersegurança quando estão a investir em colaboração? Quais são os grandes desafios?

“A IA não é magia negra, serve para automatizar, criar eficiência nas nossas ações. Não é a invenção da eletricidade, é simplesmente a reflexão de um conjunto de coisas que nós seres humanos conseguiríamos fazer, mas a uma velocidade que não conseguimos” Pedro Rebelo, Logicalis

Pedro Rebelo, Logicalis: Existe um binómio muito interessante, que é a autoridade e liberdade. Agora, tendo uma determinada liberdade, sentimos que a podemos restringir um pouco porque pode ser usada de má-fé. Por isso, temos sempre de pesar a produtividade, colaboração e a própria segurança no modelo digital de workplace. A nova segurança de perímetro é a identidade. As pessoas estão cada vez mais deslocalizadas e por isso temos uma responsabilidade acrescida. Temos de ser verdadeiros arquitetos para conseguir desenhar estas soluções de forma que as pessoas consigam colaborar livremente, com agilidade, velocidade e flexibilidade, garantindo que essa utilização não provoca qualquer tipo de interação negativa nos sistemas e não abre caixas de pandora. É uma preocupação fundamental e as leis cada vez mais acompanham este movimento rapidamente, ainda que não à velocidade que deviam.

Rafael Sardinha, Claranet: Diria que as organizações estão mais resilientes. A questão da cibersegurança é das mais importantes há alguns anos, mas obviamente que, à medida que as pessoas têm mais curiosidade e autonomia no meio digital, as empresas acabam por estar mais expostas e têm de definir uma estratégia. Paralelamente, estas soluções estão pensadas para serem seguras. Se o serão a 100%, nunca o vamos conseguir garantir. Outro ponto fundamental está relacionado com as próprias pessoas e a utilização que fazem da tecnologia. Têm de estar alerta para os riscos e ter conhecimento. No último ano e meio temos sentido que há um planeamento, uma preocupação de governance, que tipicamente não existia, nomeadamente para o tema de gestão de dispositivos.

Nelson Nogueira, Ar Telecom: Casa assaltada, trancas à porta. Esta é muito a cultura das empresas nacionais. Só depois de terem sustos, com menor ou maior gravidade, é que se preparam. Algumas das empresas em Portugal já estão a olhar para a segurança em termos específicos de workplace. A autenticação multifatorial surgiu em força, a encriptação foi amadurecida. Os âmbitos têm mudado muito em todos os setores, e há mais dispositivos para gestão do workplace; nisso ainda não somos maduros. Há soluções maduras, mas as empresas ainda não as estão a adotar. É raro haver um IT que faça uma gestão do service mobile management, uma gestão integrada consistente de todo o posto de trabalho, não só no desktop, mas no smartphone.

As novas gerações de colaboradores estão a pressionar as empresas para uma maior flexibilidade laboral e para uma mobilidade do espaço de trabalho. Como é que as organizações se devem preparar para este desafio e tornar o escritório novamente atrativo para os colaboradores?

	“As organizações vão ter de pensar na palavra de ordem que, no meu entender, é experiência. Saber utilizar a tecnologia não significa ser produtivo de forma digital” Rafael Sardinha, Claranet

Rafael Sardinha, Claranet: Esta é uma das questões mais importantes para a força de trabalho e a estratégia definida pelas organizações. Não somos os mesmos que foram para casa em março de 2020; esta transição fez-nos olhar para o mercado de trabalho e a rotina de forma diferente, preocupamo-nos muito mais com o nosso eu. Hoje, temos cinco gerações no mercado de trabalho, o que significa perfis completamente diferentes, pessoas que não pensam digital e outras que só pensam digital. Os escritórios terão um papel preponderante, mas acredito que a estratégia deverá ser centrada nas pessoas. Quer queiramos quer não, atualmente, temos o melhor de dois mundos; quando quero produção e concentração posso ficar em casa, mas por outro lado o escritório dá o lado humano, e se as empresas não o conseguirem garantir vão ter muita dificuldade em toda a questão da cultura digital, em promover os seus valores e estabelecer um objetivo que toda a gente persiga.

Nelson Nogueira, Ar Telecom: Hoje, já ninguém quer outro tipo de situação que não o modelo híbrido. O posto de trabalho tem de ter mais zonas sociais e de lazer e menos de produção para estarem sentadas. As pessoas vão socializar ao escritório e há a necessidade de as organizações passarem a sua cultura. Muitas empresas também estão a fazer um resizing ao escritório, há um alargamento do fuso horário, o que traz problemas para as equipas de suporte de workplace, estas são transformações a que estou a assistir. Enquadrar as várias necessidades de diferentes gerações, também é um aspeto relevante.

Pedro Rebelo, Logicalis: Aquilo que chamávamos as áreas de suporte – o marketing, Recursos Humanos (RH), IT – deixaram de o ser. É uma tomada de consciência da importância dos departamentos de RH nestas políticas e na definição da estratégia, que são fundamentais para a saúde mental das pessoas e para a retenção de talento. Existe uma dificuldade enorme do RH de conseguir pensar em todas as dimensões em causa, de colaboração, socialização, tecnologia, de otimização de custos, de montar uma estratégia para garantir que todos estes elementos se mantêm. O que temos é de nos focar no que é o propósito da organização. Acho que ainda não existe uma fórmula muito clara para esta questão; é a maior problemática. Os RH são aqui chamados a tomar algumas decisões.

Numa realidade híbrida, de que maneira é que se pode garantir a produtividade dos colaboradores?

Rafael Sardinha, Claranet: Temos, de facto, as melhores tecnologias, mas há necessidade de orientarmos a estratégia e a tecnologia para as pessoas, para a necessidade do colaborador. As organizações vão ter de pensar na palavra de ordem que, no meu entender, é experiência. Saber utilizar a tecnologia não significa ser produtivo de forma digital. Aqui, acredito que existem três fases de maturidade: garantir os fundamentos; a questão da experiência – muito de acordo com a organização dar uma experiência envolvente e que abranja os diferentes perfis; e a capacidade de inovação e customização, porque existe sempre a capacidade de personalizar as soluções às necessidades da organização e das interações.

Pedro Rebelo, Logicalis: Do ponto de vista tecnológico, temos as soluções; do ponto de vista humano, temos as competências disponíveis. Acho que aqui a questão é liderança, porque as lideranças não estão a evoluir à mesma velocidade que os colaboradores. As pessoas pedem mais definição de objetivos, mais transparência; a produtividade está muito ligada a isto. Mais do que ferramentas, processos, literacia, o ponto-chave é as pessoas saberem o que estão a fazer, para onde vão, e quem define isso são os líderes, tudo o resto já existe à nossa disposição. Já não há muito mais largura de banda para as pessoas serem produtivas, todos os dias as pessoas automatizam as suas tarefas, são muito mais criativas.

Nelson Nogueira, Ar Telecom: Ao mesmo tempo que o mindset mudou, começou a haver mais ferramentas, desafios, e isto complicou tudo. Mas apesar de haver as ferramentas, os workflows ainda não estão implementados. Os próprios colaboradores podem criar os seus automatismos, acabando por não haver uma consistência na forma como se trabalha de forma unificada em toda a organização. Acho que a maturidade ainda tem de crescer.

Como é que as aplicações estão a evoluir e o que é que falta para chegarmos a uma realidade mobile-first?

Pedro Rebelo, Logicalis: A nossa realidade já é mobile-first. A multiplicidade de gerações faz com que isso não seja extensível a todos, mas em parte a nossa realidade já o é. Claramente ainda há muito trabalho para fazer. As aplicações em si são parte do antro de colaboração. O cloud-first, o mobile-first, perdem um bocado a sua prática porque há uma multiplicidade de dimensões que temos de acautelar. Acho que a grande magia nisto é como é que englobamos esta diferente atuação em prol do propósito da organização. A diversidade acaba por ser o ponto-chave. 

Rafael Sardinha, Claranet: Todas as soluções que temos são pensadas para ser mobile-first. Para acompanhar esta disponibilidade tecnológica, tem de haver uma estratégia. Se a capacidade de produção é igual com um telemóvel ou com um computador? Diria que não, é completamente diferente, mas o principal objetivo das soluções mobile-first é manter toda a organização ligada, a par da informação em tempo real. Já temos as soluções, o que falta passa pela estratégia e investimento nestas soluções. Mas acredito que é fundamental termos uma força de trabalho com uma mobilidade gigante. 

Nelson Nogueira, Ar Telecom: Chamar a algo ‘first’ já é um pouco atrasado no tempo e falar só de mobile também. Atualmente, é impensável ter uma aplicação que não seja possível consultar em qualquer plataforma. A realidade do mobile-first é o futuro que já cá está, e é uma área que já tem maturidade. 

Como é que o crescente e inevitável impacto da inteligência artificial nas soluções tecnológicas se está a revelar no local de trabalho? Quais são as oportunidades e desafios a surgir neste âmbito para os colaboradores e organização no geral?

Rafael Sardinha, Claranet: Sinto que a maior parte das empresas ainda não consegue utilizar com a maior das eficiências a IA. Apesar de irem acompanhando, ainda não é uma tecnologia que tem o impacto que sabemos que pode ter. A IA pode nos trazer uma série de vantagens, nomeadamente na automação de tarefas, internamente e externamente, interações com clientes, análise de dados, assistência de suporte mais customizado e com capacidade de escala, previsão de tendências, e aplicada à questão da segurança, nomeadamente para perceber padrões e despoletar alertas. Acredito que há aqui desafios, nomeadamente na gestão da força de trabalho. Além do enorme potencial da IA nas organizações, se não é bem explicada pode ter um impacto muito negativo nas pessoas. Por isso, as organizações têm de fazer um esforço de up-skilling ou re-skilling.

Nelson Nogueira, Ar Telecom: No IT, passamos inúmeras transformações no trabalho. A redução dos postos de trabalho pela implementação de tecnologia não é uma realidade recente, é uma realidade de gerações e a IA vai ser mais um dos fatores disruptivos dessa transformação. Como todas as transformações, temos de pensar que a IA não vai mudar a relação humana, vai é acelerar determinados trabalhos e criar postos. A IA vai cruzar informação muito mais rapidamente do que o ser humano; estas ferramentas não são mais do que um acelerador de produtividade.

Pedro Rebelo, Logicalis: A IA não é magia negra, serve para automatizar, criar eficiência nas nossas ações. Não é a invenção da eletricidade, é simplesmente a reflexão de um conjunto de coisas que nós seres humanos conseguiríamos fazer, mas a uma velocidade que não conseguimos. É importante referir que nas soluções de workplace a IA já existe há algum tempo. Não vai retirar emprego às pessoas, são ciclos. A IA vai trazer a capacidade de atingir uma produtividade sem gastarmos tanto tempo, e a sua adoção é fundamental para a produtividade e sustentabilidade e não há que ter medo. Outro ponto é que não existe ética na IA, temos é de trabalhar a ética nos seres humanos, não nas máquinas. A adoção é claramente uma mais-valia, ajuda-nos a navegar neste mar e dar-nos uma luz para o mais importante. Quanto mais a implementamos, mais depressa as organizações aumentam as suas margens, vão pagar melhor aos colaboradores, etc. Sei que é uma contradição discutível, mas a IA vai contribuir até positivamente para a interação entre seres humanos, porque vamos ter mais tempo para fazer outras coisas. É fundamental desmistificar.