Mais flexível e aberto
Nos dias de hoje faz cada vez menos sentido falar em ERP ou CRM. “As empresas já não olham para os sistemas, olham para os dados com o objetivo de extrair valor da informação”, observa Pedro Pinto Lourenço, business director da divisão de Dynamics 365. Foi esta a premissa que levou a Microsoft a acabar com os silos, ou seja, com o conceito de ERP e CRM, e a criar uma unidade de aplicações de negócio. “Estes sistemas deixaram de ser mainframes e passaram a ser o agregador da informação, o hub para recolha de um amplo conjunto de dados, oriundos de diversas fontes, inclusive da IoT”, realça Pedro Pinto Lourenço.
O software empresarial, sobretudo o ERP, passou por uma mudança de paradigma nos últimos anos – é hoje menos monolítico e mais flexível. “Antigamente os pacotes de ERP eram fechados, tinham uma linguagem própria. Agora há, nitidamente, uma abertura por parte dos fornecedores, que disponibilizam múltiplas APIs e conexões”, acrescenta Nelson Pereira, CTO da Noesis, parceira da SAP, da Microsoft e da OutSystems. Ao mesmo tempo, as aplicações estão a tornar-se people- -centric, do ponto de vista da simplicidade da utilização. “Estão a aproximar- se das necessidades das pessoas, e não o inverso, como acontecia anteriormente”, diz. Ricardo Galante, senior analytics systems engineer do SAS, realça que “o software se tem transformado em nome da facilidade de utilização das ferramentas” e que se tem assistido a uma “democratização do uso do analytics” – hoje já não é necessário dispor de formação avançada para beneficiar da utilização destas soluções.
No caso do ERP, há uma clara tendência: “É cada vez mais flexível, não olha somente para os processos internos, procura aproximar-se do negócio e do cliente final”, realça Nelson Pereira, da Noesis. Pedro Pinto Lourenço, da Microsoft, acrescenta que atualmente os sistemas são desenvolvidos “não tanto para as equipas internas, como acontecia com os tradicionais ERP, mas tendo em conta o cliente, de modo a acabar com os silos entre sistemas internos e externos”.
Visão única da verdade
A EMEL percebeu esta necessidade de uniformização quando reformulou os seus sistemas de negócio, consolidando- os. “Tínhamos dois sistemas, um que operava a fiscalização e outro para a componente contra- -ordenacional. Em vez de agregar, decidimos construir um único, mais integrado”, refere o CIO, Paulo Nunes. “Criámos um único sistema onde se englobou todo o fluxo de informação que constitui o core da empresa, o que nos permitiu deixar de ser uma empresa de fiscalização para passarmos a ser uma empresa de mobilidade”. Como parte desta estratégia, a EMEL decidiu concentrar-se no desenvolvimento de novas aplicações para clientes, a ePark e a GIRA, esta última uma aplicação de bike sharing, com ênfase na aproximação ao cliente e na possibilidade de evoluir, motivo pelo qual apostou nas metodologias agile. “A grande mudança é estar preparado para a mudança”.
Esta necessidade de ter uma visão integrada dos processos tem sido observada pelo SAS, que o fornecedor apelida de ciclo analítico. “O primeiro processo é consolidar as informações e ter a visão única da verdade, ter confiança nas informações de que a empresa dispõe. De nada adianta ter o melhor modelo preditivo, se os dados não forem bons, porque o resultado não o será”, explica. “É isto que temos observado nas empresas, a procura por uma visão completa dos processos”.
Mobilidade é a grande tendência
Apesar de os ERP e dos CRM permanecerem o núcleo da empresa, começam a surgir em torno destes sistemas “outras aplicações que facilitam o acesso à informação em contexto de mobilidade”, observa Nelson Pereira, da Noesis. O modelo de desenvolvimento aplicacional tem permitido que uma empresa “comece a criar as suas próprias aplicações em torno desse sistema e a construir outras formas de interagir com o cliente”, acrescenta.
A chegada das novas gerações ao mercado de trabalho tem imposto uma mudança cultural, que não se coaduna com um acesso à informação que não seja imediato ou intuitivo. “Os millennials colocam uma grande pressão sobre estas soluções, exigindo que se tornem mais user friendly e sobretudo de utilização mais flexível”, explica Bruno Marques, head of business development da Procensus, parceiro da SAP e da Sage. Os investimentos estão a ser feitos no sentido de possibilitar esta tão desejada flexibilidade. “O ERP terá sempre grande complexidade e há elementos que irão manter-se no back office, porque assim tem de ser. Porém, estas soluções têm de ter a capacidade de se tornarem móveis e de chegarem a mais pessoas, para que perante um processo crítico, como uma venda realizada junto do cliente, seja possível atualizar de imediato a plataforma”, destaca. A Procensus optou por desenvolver web apps como forma de transformar a acessibilidade ao ERP. “Retira das aplicações toda a complexidade do ponto de vista da atualização. Em 80% dos casos, as situações podem ser resolvidas com uma web app”.
Pedro Pinto Lourenço, da Microsoft, realça que os sistemas têm de ser “simples, intuitivos e ágeis”, porque tudo tem de acontecer muito mais depressa, para satisfazer as necessidades dos clientes. “O tempo, a agilidade e a mobilidade são os três pilares aos quais se deve associar os dados como um serviço. Esta é a verdadeira mudança de paradigma, é o que permite que o negócio responda com a agilidade necessária, com base na informação”.
Evoluir para otimizar
Ser ágil e ter por base o suporte de sistemas legacy é frequentemente um desafio para as organizações. No entanto, mudar ou até mesmo evoluir um ERP pode revelar-se extremamente difícil. “Há empresas que mantêm os sistemas que já têm, mas que em processos de internacionalização optam por criar sistemas paralelos, que lhes dão a capacidade de rapidamente criarem uma empresa, sem dependerem do legacy”, destaca o business director da Microsoft. “Também há empresas que, quando têm várias áreas de produto, começam a criar marcas que originam novas empresas para as quais criam ERPs à parte, para suportar esses negócios. Fazer uma atualização de um ERP é sempre um processo muito complexo”, observa. Porém, refere, “para o negócio, o risco de não mudar alguma coisa é superior ao risco de ficar parado”.
Bruno Marques, da Procensus, realça que é necessário “equacionar se o sistema atual consegue acompanhar o crescimento da empresa ou se é necessário mudar porque a tecnologia não tem as condições base”, algo que classifica de “fundamental para a sobrevivência das empresas”. O mais importante, adverte, é que as empresas “não sejam escravas da complexidade e dos silos de informação”. Apesar de quase todas as empresas terem um plano de renovação, diz Nelson Pereira, da Noesis, no final raramente optam por fazê-lo. “É sempre preferível evoluir. O que se verifica, sim, é a mudança da arquitetura. Há uns anos apostava-se numa arquitetura centralizada ao passo que agora se aposta nos web services”. Hoje os fornecedores estão também mais comprometidos com as atualizações, defende, ajudando as organizações nesse sentido.
Essa é a postura do SAS: “A nossa abordagem é sempre otimizar o que já existe. Aos poucos é possível fazer mudanças, mas não drásticas”, indica Ricardo Galante. A EMEL, apesar de ter planos para substituir o seu ERP no futuro, adianta Paulo Nunes, optou recentemente pela evolução, porque “era o que fazia sentido”.
Empresas mais preditivas
Diariamente surgem novas exigências e novos problemas de negócio para resolver, o que exige que as organizações se suportem cada vez mais no analytics para estar um passo à frente das necessidades e para antecipar tendências. “A visão do business intelligence tradicional dá uma perspetiva sobre o passado. Mas as empresas mostram-se cada vez mais abertas a olhar para o futuro, com a necessidade de terem forecastings, modelos preditivos”, sublinha engenheiro de sistemas do SAS. “Mesmo nos sistemas tradicionais, é possível inserir aspetos mais preditivos. Se as empresas fizerem isto rapidamente, perdem menos clientes”. A maturidade das empresas para a utilização da analítica está fortemente associada à sua capacidade para operar de forma preditiva, defende, recorrendo à “geração de alertas, modelos estatísticos, de projeção a longo prazo”.
A analítica é também importante para o tratamento de “dados não estruturados”, como os que são oriundos das redes sociais, por exemplo. A análise deste tipo de dados requer “uma estrutura que trabalhe com machine learning, com natural language processing, que permita entender o contexto de uma dada frase, por exemplo”, realça Ricardo Galante. Agregados a tudo isto estão os modelos prescritivos, ou a possibilidade de identificar o que de melhor pode acontecer. “O benefício é extremamente elevado”, defende. Os dados históricos, no entanto continuam a ser relevantes, e a Microsoft tem assistido a uma “conjugação de várias tipologias de informação, não apenas de dados históricos, mas também dados em tempo real", nota Pedro Pinto Lourenço, onde se incluem dados de localização e outro tipo de metadados, sobre os quais se colocam algoritmos de análise preditiva. Em Portugal, o setor do retalho tem estado uns passos à frente neste capítulo, demonstrando a capacidade de analisar a informação em linha com a personalização da oferta.
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