Quando for possível olhar para trás e fazer um retrato dos maiores impactos da pandemia em curso, a transformação digital será, com elevado grau de certeza, uma tendência a constar no top três
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O aumento da cobertura da internet, a proliferação dos dispositivos móveis de comunicação e a procura de soluções ágeis para necessidades que deixaram de poder ser supridas pelos negócios físicos ajudaram a acelerar um fenómeno que já se verificava antes do COVID-19, mas que a pandemia veio consolidar com enorme rapidez. Empurradas, de forma súbita, para um futuro que se tornou próximo, as marcas que já tinham iniciado a transição de um foco no produto para uma orientação para o cliente, através de experiências mais completas e realizadoras, foram as que mais partido tiraram dos últimos meses e, simultaneamente, as que mais ideias nos têm fornecido sobre o futuro das plataformas de serviços. Se num estágio inicial as plataformas eram frequentemente "bilaterais", permitindo transações simples através da ligação entre compradores e vendedores, hoje em dia assistimos à criação de plataformas multifacetadas, que reúnem consumidores, prestadores de serviços e parceiros interessados em facilitar a troca de valor como parte de um ecossistema mais abrangente. Obter vantagem deu lugar a gerar adesão, o que por sua vez permite aproveitar recursos de agregação de dados (como os do cliente) para gerar oportunidades novas, num ciclo virtualmente contínuo. Veja-se o exemplo de um produto específico, como um crédito bancário: em vez de vendê-lo diretamente ao cliente, as instituições financeiras vão integrar plataformas digitais mais amplas, que assegurem a experiência completa de compra de uma casa, de fio a pavio, com valor acrescentado no processo, uma diferenciação genuína para o cliente, que garante sustentabilidade duradoura ao banco. A tecnologia e os comportamentos continuam a evoluir e a influenciar a forma como se fazem negócios. Isto vai significar encontrar novas formas de atender a um conjunto mais amplo de necessidades e requisitos. Mas, independentemente da direção estratégica que os serviços venham a tomar, participar como player de um ecossistema digital móvel será inevitável para os fornecedores de serviços de hoje. |
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