A importância de ferramentas de customer experience

Assim como, cada vez mais, os espaços online e offline tendem a misturar-se, deixando de existir as tradicionais fronteiras, porque o importante é que o contacto com o Cliente seja valorizado, quer seja por internet, telefone ou até mesmo presencialmente. Este cuidado e atenção para com o Consumidor poderá ser o que diferencia uma empresa dos seus concorrentes.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, 40% dos clientes afirma que deixaria de ser fiel a uma empresa ou marca com a qual tivessem tido uma má experiência de suporte ou de atendimento. Desta forma, prestar um serviço de atendimento diferenciado e de excelência, pode ter um impacto muito significativo não só na satisfação, mas também na retenção e na lealdade dos clientes. Posto isto e impulsionadas pela evolução tecnológica, muitas empresas têm iniciado a sua transformação digital na procura por novas formas de relacionamento com seus clientes, uma vez que estes estão cada vez mais exigentes e procuram novas experiências.

Desta forma, é aqui que a Customer Experience começa a ganhar relevo uma vez que possibilita elaborar diversas experiências de compra e venda, que aumentam os índices de fidelização, o que torna a aposta neste conceito uma prioridade. Mas, para tal, é necessário que as organizações apostem em integrar as ferramentas certas para que consigam obter os resultados que ambicionam.

No entanto, o maior desafio para as empresas, que tem o seu processo de vendas sustentado por ferramentas fragmentadas e/ou não sustentado da forma mais correta, é quererem mudar radicalmente a sua base de software para ferramentas de ponta. Muito mais do que a questão de desenvolvimento tecnológico, todos os projetos de Customer Experience, em menor ou maior medida, são projetos de Transformação Cultural. Se as empresas fizerem uma gestão e articulação inteligente entre a implementação de tecnologias com o tempo necessário que os utilizadores precisarão para se adaptarem, a probabilidade de sucesso do projeto de Customer Experience será maior.

Por exemplo, um dos pontos que levantam maiores dificuldades para estes Sales Executive é o acesso a dados. Entre 40% a 60% do seu tempo é dedicado a “assuntos não-vendas”, nomeadamente: questões burocráticas e assistência ao cliente, que são assuntos que não estão relacionados com o desenvolvimento de negócios e não têm relação direta com o cliente. Neste sentido, como se pode encurtar este espaço de tempo e aumentar o tempo que este tem disponível para falar com o cliente? As interações que geram vendas são sempre baseadas em dados. Se a empresa conseguir fornecer ao Sales Executive informação adequada de forma simples, dentro do CRM, todo o processo será facilitado, mas primeiro necessita de lhe explicar como funcionada a ferramenta.

Mas, como é que este sabe qual é a sua prioridade do dia ou da semana? É através de informação. Se o Sales Executive tem um pipeline em que 90% das oportunidades estão paradas, é porque o mesmo não consegue dar resposta ao volume de trabalho que tem. Neste caso, este deverá parar a prospeção de imediato e dar prioridade às oportunidades que tem em carteira. À medida que ganha ou perde as oportunidades, começa a ter espaço para novas prospeções. Se não conseguir interpretar e ter uma visibilidade fácil e rápida do funil e necessitar de procurar informações em múltiplas ferramentas este vai perder a motivação, uma vez que todos os dados que necessita estão dispersos por várias plataformas.

Se o levantamento de informação necessitar de investimento de tempo não produtivo, ou seja, que não ajude a fechar negócios e quebre o fluxo, vai existir uma enorme resistência por parte do Sales Executive. Se, pelo contrário, este conseguir saber, com poucos cliques, quais os clientes em que tem de se focar para fechar os negócios e conseguir visualizar rapidamente quais as oportunidades em andamento ou gerar novas oportunidades, este começa a entender que o CRM é útil para o seu trabalho e que é melhor utilizar esta ferramenta do que várias descentralizadas.

No entanto, como é que se pensa a implementação do CRM? Primeiro, é necessário avaliar o processo, o nível tático e de organização e, depois, são gerados os indicadores. Em vez de se pensar na experiência do Sales Executive, deve-se pensar no contrário, naquilo que será entregue a este para ele decidir utilizar o CRM no seu dia-a-dia e entender a utilidade da ferramenta e como esta o vai ajudar a vender. Se ao longo do projeto, entender que a utilização do CRM não vai sobrecarregar o seu trabalho até, pelo contrário, vai ajudá-lo a aumentar a velocidade e/ou volume de vendas, a adesão está garantida.

Por outro lado, não adianta pensar na experiência do Sales Executive e esquecer o backoffice. Não basta colocar o CRM a funcionar e considerar que é o suficiente. Porque não o é. Isto não corresponde à realidade, porque o dia-a-dia do Sales Executive vai continuar a depender dos vários departamentos, como o financeiro, logística, entre outros. Por exemplo, no e-commerce, 50% das chamadas telefónicas são sobre o status do pedido e qual a sua localização. Se passarmos a integrar a plataforma, e esta enviasse aos clientes o status do pedido ou viabilizasse a consulta do traking de pedido, provavelmente os 50% de chamadas diminuiriam drasticamente para um número residual. Desta forma, com um Sales Executive acontece exatamente o mesmo, ligando regularmente para os vários departamentos por não ter acesso a informação relevante. Posto isto, esta situação é facilmente resolvida se as empresas instrumentalizarem o seu dia-a-dia, com ferramentas que aumentem, realmente, a sua performance, sem esquecer o backoffice.

E a sua empresa já iniciou o processo de transformação digital?

por Nuno Figueiredo, Board Member da Abaco Consulting