5 segredos para uma relação duradoura entre a equipa de IT e os clientes

E se já está a pensar nas flores, cartões ou chocolates que vai oferecer à sua cara-metade, porque não pensar também numa maneira de demonstrar aos clientes do IT service desk o quanto se preocupa com eles? Abaixo deixo-lhe algumas dicas que o ajudarão a garantir um relacionamento duradouro entre o IT e os seus clientes.

5 maneiras de mostrar aos Clientes que se importa com eles neste Dia dos Namorados (e não só!)

1 - Ofereça algo doce (como um suporte fiável!)

O que é doce nunca amargou. Por isso sim, gomas e chocolates em forma de coração são ótimos, mas um suporte fiável é ainda melhor. 

E aqui não nos referimos a um apoio emocional fiável, mas sim àquele que atende chamadas a horas tardias e que não se esquece efetivamente do assunto. Um suporte fiável não significa necessariamente contratar mais pessoas, podendo ser tão simples quanto ter um agente virtual. Mas um bom agente virtual é aquele que os clientes não evitam e que é capaz de executar e automatizar ações simples. Imagine um agente virtual com AI, Machine Learning e Natural Language Processing (NLP) capaz de dar resposta em vários canais, orientar na solução de problemas no dispositivo ou software do cliente e automatizar a criação de tickets, caso o cliente não consiga resolver o seu problema através das informações fornecidas. E, como qualquer bom sistema de suporte, o seu chatbot deve registar toda esta interação para depois passar o assunto a alguém do IT, caso seja necessário.  

2. Crie experiências memoráveis 

Numa relação, ninguém gosta de se sentir simplesmente como mais um, assim como nenhum cliente quer ser apenas mais um número na linha de montagem. Melhorar o atendimento ao cliente começa com a criação de um service desk centrado no cliente e que ofereça um atendimento personalizado. A criação de experiências memoráveis tem de partir do conhecimento aprofundado sobre os clientes e as suas necessidades exclusivas. Pode começar por criar personas que englobem vários departamentos, tipos de equipamentos usados, objetivos para cada persona e outros fatores. Isto vai ajudar não só a perceber as necessidades dos clientes, mas também a priorizar os tickets e encaminhá-los para a pessoa ou departamento mais adequado através da sua ferramenta de ITSM. 

Desta forma, através destes dados e informações, vai poder criar uma experiência memorável para o cliente, pois conhece a fundo os seus objetivos e necessidades. 

Assim, conseguirão oferecer uma experiência positiva e com um impacto duradouro.

3. Mostre que conhece bem as suas necessidades

Um dos problemas mais comuns nos relacionamentos é desconhecer ou não compreender as necessidades do outro. Num mundo tão acelerado e que não pára de falar, a capacidade de escutar é fundamental. O mesmo se aplica ao help desk de IT. 

Através da gestão de conhecimento e de uma database inteligente com fluxos de conhecimento automatizados, pode mostrar aos clientes que os conhece assim como as suas necessidades, sem que eles precisem de perguntar o que seja. Usando, por exemplo, a gestão inteligente de conhecimento, pode disponibilizar vídeos específicos de dispositivos e softwares e artigos não só para um cliente que esteja a tentar solucionar algum problema mas também para o agente do service desk que está a trabalhar neste caso. No final estará a oferecer uma experiência mais rápida, eficiente e simplificada para o cliente. Se quiser ir mais além, pode também mostrar aos clientes que conhece as suas necessidades, resolvendo-as antes mesmo de perceberem que algo não está bem. Parece um mundo perfeito – onde os problemas são resolvidos de forma proativa sem ter que pedir ajuda - e certamente, pelo menos nos relacionamentos, isto ainda pode ser um sonho para muitas pessoas, no entanto em IT, o ITSM proativo e preditivo é uma realidade e uma tendência que já pode e deve ser posta em prática. 

4. Organize um encontro perfeito 

Nos filmes, principalmente nas comédias românticas, costumamos ver os chamados “encontros perfeitos”, sendo que no contexto do help desk de IT, pode também organizar-se este tipo de encontro entre a equipa de IT e os seus clientes, criando vários canais de atendimento. A melhor maneira de criar um relacionamento duradouro entre o IT e o cliente é, por exemplo, encontrar formas do agente do service desk de IT aparecer onde quer que o cliente esteja. Na verdade, isto faz parte da criação de experiências omnicanal e multicanal, nas quais o objetivo é oferecer uma maneira dos clientes abrirem tickets e procurarem ajuda através de vários dispositivos e canais. 

5. Assuma um compromisso de longo prazo 

Um relacionamento positivo entre o cliente e a equipa de IT não deve ser uma aventura de curto prazo. Conseguir ter um excelente relacionamento com o cliente exige não só uma estratégia de longo prazo, mas também as ferramentas certas. É indiscutível que a ferramenta mais importante para criar e nutrir um relacionamento saudável com os clientes é uma gestão de serviço com self-service. Esta ferramenta será capaz de integrar vários aspetos, como componentes de AI e uma abordagem omni ou multicanal, e vincular ambas às tais estratégias proativas e preditivas. Mas o seu compromisso não se resume a usar apenas as ferramentas certas. Tal como o casamento se pode constituir como uma reafirmação do seu compromisso, porque não celebrar e criar uma campanha de marketing interno para partilhar as suas iniciativas de melhoria na experiência do cliente (uma boa comunicação continua a ser um dos segredos! )? Use por isso, a nível interno, portais de self-service e ITSM e rapidamente verá os benefícios.

A verdade é que ter uma relação duradoura e saudável dá algum trabalho, mas acredite que se demonstrar que conhece e se preocupa com a sua cara-metade e com os seus clientes não só em datas especiais, mas todos os dias, certamente terá uma relação mais longa e feliz!