Serviços financeiros evoluem no mundo virtual

Um estudo recente revela que apenas 45% dos executivos de serviços financeiros estão altamente confiantes na sua habilidade de construir uma “sales pipeline” otimizada para o crescimento. Neste contexto, a Gartner afirma que as novas práticas de gestão devem, agora, ser completamente integradas não só processos de vendas, como em comportamentos associados e tecnologias de apoio. 

Os especialistas indicam que os processos de venda e as preferências de trabalho tendem a direcionarem-se para o virtual. Os impactos desta mudança estão a alargar-se à natureza do envolvimento do cliente. Apesar de as estratégias de venda de sucesso se traduzirem de forma transversal em formatos virtuais, em teoria, na prática, há diferenças materiais entre os dois modos. 

À conversa com líderes da indústria, a Gartner descobriu que a interação com o cliente híbrida e virtual permanecem comuns. Muitas empresas estão a incentivar os colaboradores a voltarem ao escritório, mas os associados preferem a flexibilidade do trabalho híbrido e, além disso, o nível de interação com os clientes varia geograficamente. 

Contudo, os analistas referem que há fatores que apoiam o retorno ao escritório, como a necessidade de construir relações interpessoais, de aumentar a qualidade da colaboração, ou de comunicar de forma mais eficiente. Adicionalmente, os especialistas da Gartner concluíram que os colaboradores com menos experiência são mais prováveis de querer voltar ao escritório. 

Noutras conclusões, os analistas explicam que apesar de, na teoria, as interações e processos de venda com os clientes serem semelhantes independentemente do formato – presencial ou virtual – há uma diferença crucial nos minutos de “small talk” que ocorrem no início da reunião. Para os líderes do setor, o momento é essencial, uma vez que permite que os clientes expressem as suas perspetivas, receios e desejos de forma mais honesta devido à informalidade do momento. A diferença também é pautada pela ausência de linguagem corporal e tom nas interações virtuais. 

A Gartner concluiu, também, que as soft skills são cada vez mais relevantes tanto para os sellers, como para os managers, como a capacidade de passar uma postura empática num contexto virtual ou de colaborar de forma eficiente com os parceiros de produto ou com as PME que podem estar em diferentes localizações geográficas. 

Neste contexto, dar insights que potenciam o impacto e a criação de valor, e ter conhecimento aprofundado acerca dos produtos bancários disponíveis é mais importante do que nunca no ponto de contacto com os clientes. Os analistas notam, contudo, que não deverão ser apenas os colaboradores a cultivar novas competências nessas interações, como, também, à chefia de topo a construção de um skillset. Mais, os líderes acreditam que a preparação e desenvolvimento das reuniões virtuais com os clientes são um aspeto-chave para o sucesso do negócio. 

Adicionalmente, os analistas concluíram que as organização estão a investir em novas tecnologias. Para ultrapassar as dificuldades atualmente sentidas na conexão virtual com os clientes, a médio e longo prazo, a inteligência artificial e o machine learning têm o potencial de transformar as vendas dos serviços financeiros, refletem os analistas, devido á sua capacidade de darem feedback sobre as interações.