Personalização, empatia e experiência digital: As tendências que moldam o setor dos serviços financeiros

Mais de metade dos clientes de serviços financeiros (79%) afirma que não são formados para lidar com uma crise económica. São os resultados do mais recente relatório da Salesforce – 'Connected Financial Services Report'. Esta conclusão levou a que 35% mudassem de seguradora, 34% de gestores de património e 25% de banco só no último ano.

Numa altura em que os clientes estão mais alerta para as questões relacionadas com os serviços financeiros e bancos, a investigação da Salesforce contou com a participação de mais de seis mil clientes de serviços financeiros a nível global para ajudar a compreender o atual panorama e quais as principais tendências que moldam este setor.

Segurança, confiança e apoio

Entre os inquiridos, 42% admitem que se sentem menos seguros financeiramente quando comparado com igual período homólogo de 2022; apenas 28% dizem sentir-se mais seguros a este nível. 79% defendem que o seu fornecedor de serviços financeiros não os preparou a 100% para uma crise económica, com 37% a admitirem que o fornecedor não ajudou em nada.

Na análise sobre o tratamento empático, 63% dos clientes afirmam que o seu gestor de património teve um trato empático. No entanto, menos de metade defende que os bancos e seguradoras fizeram o mesmo.

O caminho é digital

Os dados mostram que os clientes escolheram mudar neste último ano. Em alguns casos, as experiências digitais foram o motor para esta troca, nomeadamente em setores como:

• Banca: A experiência digital é o principal motivo que leva estes clientes a trocarem de banco, uma vez que permite solicitar serviços bancários através de canais digitais;
• Gestão de património: A procura por melhores integrações leva a que 61% dos inquiridos prefira gerir os investimentos através do digital;
• Seguros: Grande parte dos clientes recorre a métodos digitais para adquirir cobertura (60%), renovar a mesma (60%) ou ajustá-la (61%).

39% dos clientes indicam que os chatbots como um serviço funcionam mal e 29% reportam dificuldades a encontrar as informações que necessitam online. O apoio inconsistente ao cliente (28%) e o atendimento impessoal (24%) também são apontados como algumas das experiências mais frustrantes a nível digital com estes serviços.

Eran Agrios, SVP and GM, Financial Services da Salesforce, sublinha que esta é uma fase em que os “fornecedores de serviços financeiros estão a melhorar estas experiências”.  Neste caso, as empresas que conseguirem aproveitar os dados para oferecer uma experiência personalizada ao cliente, serão também as mais bem-sucedidas.

O papel da inteligência artificial

62% dos inquiridos garantem que trocariam de fornecedores de serviços se fossem tratados apenas como um número.

A mesma opinião é defendida do outro lado: De acordo com um outro estudo da Salesforce, uma grande parte dos trabalhadores dos serviços financeiros acredita que a inteligência artificial generativa pode ajudar a endereçar melhor os seus clientes, personalizando o conteúdo à medida do cliente. Ferramentas como os chatbots alimentados por IA generativa têm ainda pouca aprovação por parte dos clientes dos serviços financeiros 23% não confia e mais de metade (56%) diz não ter a certeza. 

Ainda assim, quase metade (46%) sente-se otimista sobre questões como poupança de tempo aquando da utilização da inteligência artificial.

De forma a contornarem a questão da falta de confiança com as tecnologias emergentes, o estudo sugere um maior controlo de segurança e dos clientes.

“Tornar as experiências financeiras mais relevantes, acessíveis, imediatas e personalizadas ajuda a construir a fidelização em todas as populações. Particularmente num clima de incerteza financeira, o alcance proativo e o atendimento personalizado são essenciais para reter os clientes”, conclui Eran Agrio.