O futuro do retalho passa pela integração entre experiência física e digital

Frederico Paiva, diretor de negócio da Samsung, deu início à conferência e enalteceu os desafios do retalho, concluindo que “o digital e o físico funcionarão em conjunto”.

Seguiram-se dois painéis de oradores, o primeiro de Luke Short, representante da EY, e o seguinte, moderado por Ricardo Costa, diretor do Expresso, com retalhistas portugueses de grandes empresas como a McDonald’s, Modelo-Continente e Intermarché, que referiram a importância de estar de acordo com as expectativas do consumidor, que são cada vez mais elevadas, nomeadamente com a procura de um atendimento personalizado.

Embora no mercado de grande retalho a personalização ainda seja algo trabalhoso, os grandes retalhistas portugueses concordaram que a tecnologia deve incidir no aspeto de entender quais são os gostos dos clientes e oferecer-lhes as ferramentas que lhes permitam consumir apenas aquilo que querem, tendo sempre a tecnologia como um intermediário entre o digital e o físico, de forma a haver um maior “engagement” do consumidor e para que este seja atraído para a experiência em loja.

O evento contou também com Martin Gill, vice-presidente da Forrester, que revelou, via Skype, as preferências dos consumidores, que consideram o tablet mais para uso doméstico, enquanto equipamento estático, enquanto o uso de smartphone demonstra uma presença mais ativa na vida dos consumidores, que o usam para aceder a informação ao minuto, seja no autocarro, comboio, ou mesmo dentro de uma loja para verificar um preço.

Revelou ainda a estimativa de que em 2019 haverá 3,5 milhões de smartphones em todo o mundo, e portanto, também as empresas devem ser cada vez ser mais eficientes e personalizar a sua oferta para cada consumidor, com estratégias de organização e de entregas.

Martin Gill referiu também a importância de haver uma relação de complementaridade entre a experiência física e a experiência digital, apontando casos de empresas que faliram por terem uma estrutura apenas cem por cento física ou cem por cento digital, que não lhes permitem crescer.

Com a previsão de que em 2020 mais de metade do comércio será online, o conferencista demonstrou o verdadeiro poder do consumidor no mercado e reforçou a necessidade de fundir o físico e o digital.

As novas tendências foram abordadas num painel moderado por Pedro Oliveira, diretor da revista Exame Informática, e com oradores de empresas como a APED, a Time Out e Padaria Portuguesa. Ana Morais, envolvida no projeto de reinvenção do Mercado da Ribeira, referiu a importância desta reinvenção, através de uma melhor experiência física proporcionada ao consumidor, que acabou por tornar num grande sucesso.

Este painel de oradores reforçou a importância de interligar experiências físicas e digitais, assim como a aposta no omni-canal, já anteriormente referida por Luke Short, com os seus intervenientes a indicarem que o retalho continuará a estar presente no futuro e que o consumidor continuará a procurar a experiência em loja por esta ser mais emocional.

Caberá, portanto, aos retalhistas apostarem na sua estrutura física e humana, serem eficientes e inovadores, de forma a oferecerem aos clientes a melhor experiência possível.