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A pandemia COVID-19 forçou uma reorientação nas operações das organizações. As medidas de confinamento exigiram mudanças radicais e redefiniram os processos de trabalho, tornando o trabalho remoto uma necessidade.
Agora, depois do impacto inicial e dos esforços de adaptação à nova situação, é hora de avaliar o que está a funcionar e planear prosperar. Neste sentido, as empresas que combinarem a tecnologia, os processos e as competências certas estarão mais bem preparadas para emergir com sucesso através da pandemia. A Mitel recomenda seguintes cinco etapas:
–Definição da nova normalidade em termos de flexibilidade:
As decisões tomadas no início da pandemia, necessárias na altura para assegurar a continuidade das operações, podem não ser adequadas agora. As peculiaridades de cada empresa exigirão a sua própria abordagem dependendo da forma como cada organização define a sua nova normalidade.
Estar preparado para qualquer eventualidade é agora crítico. O objetivo não é apenas definir a sua nova normalidade, mas fomentar a resiliência que manterá o negócio pronto para o futuro. Adotar o conceito de trabalhador híbrido, garantir que os colaboradores podem passar de escritório para local remoto de forma suave e eficiente, dar à infraestrutura a capacidade de escalar o trabalho remoto de forma segura, e reencomendar escritórios como locais de construção de relacionamentos, não apenas como centros de produtividade, é agora fundamental.
-Pessoas em primeiro lugar:
Um dos maiores desafios para as empresas de hoje é manter a motivação e o empenho dos colaboradores, que precisam de sentir que ainda fazem parte de uma equipa. É evidente que a mão de obra híbrida desempenhará um papel importante no futuro das empresas, pelo que é importante que as equipas de gestão se concentrem nas pessoas, que são o seu principal trunfo. E enquanto as ferramentas de comunicação são fundamentais, é preciso promover a flexibilidade, autonomia e uma cultura de colaboração que alavanca essas ferramentas.
Por outro lado, proporcionar uma experiência de trabalho remoto superior também ajudará as empresas a reter o seu talento, poupando o custo da formação de novos colaboradores e transformando o volume de negócios em estabilidade. Além disso, estas empresas estarão mais bem posicionadas para atrair novos talentos, com a experiência dos colaboradores como fator diferenciador.
–Reforçar a comunicação interna e a confiança:
As empresas devem fornecer as ferramentas que os trabalhadores remotos e híbridos precisam para comunicar e colaborar. No entanto, para além da tecnologia, as empresas têm de criar uma cultura empresarial forte e isso exigirá, em alguns casos, um grande reajustamento. A Mitel recomenda explorar diferentes formas de forjar ligações pessoais.
O equilíbrio trabalho-privado e a saúde mental devem ser valorizados;
–Aumentar a experiência do cliente:
Qualquer negócio é agora um negócio online. É mais importante do que nunca preparar os colaboradores para proporcionar uma experiência positiva, fluida e excecional do cliente, permitindo que os clientes interajam com as empresas e possam escolher fatores como: voz, chat, redes sociais, etc. Uma abordagem omnicanal ajuda a prestar um serviço com um toque mais pessoal, aproveitando todas as interações capturadas durante a viagem do cliente. Neste contexto, a IA e a aprendizagem automática podem aliviar os agentes de tarefas rotineiras.
Por outro lado, muitas empresas tiveram de migrar os seus centros de contacto para a cloud. As empresas precisam de desenvolver capacidades robustas para garantir que todos os agentes, tanto aqueles que trabalham num ambiente de escritório como aqueles que operam remotamente, possam fornecer ao cliente um serviço consistente com o mesmo nível de qualidade;
–Investir na tecnologia certa:
A tecnologia da comunicação é fundamental para a continuidade dos negócios. E investir em soluções de comunicação de ponta e colaboração é a única forma de as empresas se certificarem de que estão mais bem preparadas para enfrentar tudo o que o futuro reserva. As comunicações unificadas e colaborativas (combinando uma grande variedade de tecnologias, como vídeo, voz, correio, mensagens instantâneas, etc.), que já começavam a consolidar-se como motores da transformação, são inquestionáveis como uma vantagem competitiva atual.
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