Maioria das empresas portuguesas encontram oportunidades para obter receitas no apoio ao cliente

A quinta edição do relatório ‘State of Service’, da Salesforce, revela que a maioria das empresas nacionais veem no serviço ao cliente uma oportunidade de vendas e de gerarem mais receita.

O relatório, que avaliou as prioridades, desafios e medidas de sucesso das organizações na área do serviço ao cliente, contou com oito mil participantes de vários países, incluindo 200 profissionais de Portugal.

De acordo com a multinacional, o relatório permitiu concluir:

• Incerteza económica reforça a eficiência das organizações: 71% das empresas portuguesas recorre à automação para processos de trabalho. Apesar da inflação, as equipas de serviço ao cliente estão mais focadas em novas formas que promovam a produtividade e a eficiência;
• O serviço ao cliente através dos canais digitais teve um aumento durante o período da pandemia. De acordo com o relatório da Salesforce, 62% das empresas nacionais prestam apoio ao cliente através de vídeo e 48% recorre já ao chat em direto para estar mais próximo dos clientes;
• O fenómeno de ‘Great Resignation’: As empresas de serviço ao cliente estão a apostar na oferta de benefícios, entre eles o trabalho remoto, por exemplo, em resultado da boa retenção de colaboradores;
• Serviço ao cliente continua em crescimento: 84% das empresas portuguesas de apoio ao cliente consideram que o trabalho de campo é essencial para desenvolver o negócio, com o apoio ao cliente a expandir-se para lá do contact center.

Fernando Braz, Coutry Leader da Salesforce Portugal considera que é ainda “mais essencial haver ferramentas que ajudem os responsáveis das empresas a medirem as suas capacidades, com métricas de sucesso que avaliem as estratégias e os ajudem a reforçar a posição do serviço ao cliente, enquanto criador de receita e de lealdade dos clientes que servem”.