Dados da Forrester indicam que 82% dos líderes de CX preveem que os orçamentos vão aumentar nos próximos 12 meses, mas os analistas acreditam que a maior parte dos programas de CX terão de cortar em custos
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São inúmeros os desafios que se apresentam aos líderes de Customer Experience (CX) – desde a perda do foco no cliente, ao simultâneo aumento das expectativas. Contudo, segundo dados da Forrester, 82% dos líderes de CX preveem que os orçamentos vão aumentar nos próximos 12 meses. Rick Parrish, VP Research Director da Forrester, acredita que os responsáveis estão demasiado otimistas nas suas perspetivas orçamentais, pelo que a maior parte dos programas de CX terão de cortar em custos em, pelo menos, algumas áreas, à medida que a economia se vai tornando crescentemente turbulenta. Segundo o analista, os líderes de CX devem investir para maximizar o ROI dos seus programas, sob a possibilidade de verem os seus orçamentos cortados. Assim, a Forrester recomenda aumentar o investimento em cinco áreas-chave tendo em vista aumentar a eficiência do seu trabalho. Uma das áreas é customer journey orchestration (CJO) technologies. Segundo Rick Parrish, a orquestração da jornada é uma abordagem positiva no desenho das jornadas dos clientes que ajuda as organizações a responder a mudanças no comportamento do cliente. As plataformas de CJO podem adaptar-se ao comportamento do cliente em tempo real e integrar insights qualitativos e quantitativos do cliente no contexto da sua jornada. Como resultado, estas plataformas são essenciais no sentido de ajudar as funções de CX que querem ajudar as suas companhias a diferenciarem-se para clientes que procuram experiências adaptadas e personalizadas. O analista refere que, neste período da economia global, é prioritário que os líderes de CX poupem em áreas que são propensas a desperdício. A Forrester aconselha, assim, os líderes de CX a cortar custos, em, por exemplo, estudos que não despoletam ação. Nesse sentido, deverão fazer auditorias para determinar quais estão a criar impacto.
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