Um estudo elaborado pela Accenture revela que melhorar a experiência global do cliente é uma das grandes prioridades para as empresas, que para implementar pelo menos uma das componentes da transformação digital recorrem na sua esmagadora a maioria fornecedores externos
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O estudo, intitulado “Digital Transformation in the Age of the Customer”, foi elaborado pela Accenture Interactive e tem como base um inquérito realizado a cerca de 400 empresários em todo o mundo, tendo sido conduzido pela Forrester Consulting. Entre as suas diversas conclusões, destaca-se a que indica que 90 por cento das empresas dependem de fornecedores de serviços no momento de melhor se relacionarem com os clientes. “Operacionalizar a transformação digital, desenvolver uma visão e estratégia digital e executar uma mudança organizacional que se torna necessária ao longo do processo, são fatores essenciais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, refere Jay Dettling, managing director da Accenture Interactive. “Poucas empresas têm a capacidade de dominar a transformação digital com foco no cliente por si próprias de forma eficiente e no ritmo adequado. Os resultados mostram que quase 90% dos inquiridos recorrem a fornecedores externos para implementar no mínimo uma das componentes da transformação digital. Com as suas capacidades, os fornecedores destes serviços ajudam a colmatar debilidades existentes e guiar a transformação”. O estudo aferiu também as prioridades das empresas, sendo a principal precisamente a melhoria da experiência do cliente para os próximos 12 meses (21 por cento), melhorar resultados (17 por cento) e a diferenciação (16 por cento). A satisfação do cliente também é algo que os inquiridos pretendem melhorar, focando-se nos canais digitais como forma de estreitarem a sua relação com estes, com 63 por cento a admitirem estar a planear melhorias na experiência online que oferecem e 46 por cento a tentar introduzir ou melhorar as suas ofertas móveis. Verifica-se, contudo, que apenas 39 por cento dos inquiridos pretendem melhorar a experiência em loja. Três dos desafios para as empresas se tornarem digitais e focadas no cliente passam, segundo a Accenture, por definir uma visão e uma estratégia digital, e por delinear quem deve dirigir a mesma. A Accenture diz que é importante saber avaliar o sucesso digital, uma vez que 57 por cento dos inquiridos referem que a implementação de tecnologias digitais é fundamental - embora apenas 29 por cento tenham admitido definir métricas de análise. Visto que a experiência digital do cliente ainda não é um fator diferenciador, apenas cinco por cento dos inquiridos consideram que a sua empresa ultrapassa as expetativas das experiências digitais dos seus clientes, enquanto 73 por cento consideram que apenas as satisfazem. |
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