A indústria está a evoluir para soluções mais eficientes e inteligentes que podem melhorar a produtividade e o desempenho tecnológico em maior escala
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Desde que a pandemia foi declarada, o sector dos Serviços de Gestão de Tecnologias de Informação ITSM tem mostrado problemas significativos, como é o caso da falta de resiliência que pode ser crítica e dispendiosa para o negócio. De acordo com um estudo recente da empresa especializada DeepCoding, para a qual mais de 400 empresas líderes foram entrevistadas em todo o mundo, a pandemia tem causado muitos problemas às equipas do ITSM, devido à dificuldade do setor em escalar, mantendo a qualidade dos serviços. Estas dificuldades foram agravadas pela falta de pessoal devido ao confinamento e pela falta de novos investimentos para fazer face à explosão da procura que ocorreu após os primeiros bloqueios. Como resultado destes problemas, a insatisfação dos clientes aumentou, um problema que poderá vir a agravar-se num futuro próximo. De acordo com os especialistas, o trabalho a partir de casa levou a um aumento de 35% no volume mensal de queixas devido a incidentes técnicos, o que é um grande problema para as grandes organizações, especialmente para as que têm uma grande força de trabalho. Isto porque os trabalhadores necessitaram de mais apoio para utilizar sistemas que lhes permitam trabalhar a partir de casa, como VPNs e outras tecnologias de comunicação. Mas nem todas as empresas de serviços ITSM sofreram os mesmos problemas. Um pequeno grupo conseguiu ultrapassar as dificuldades, seguindo uma estratégia que lhes permitiu prosperar em tempos de crise. De acordo com os especialistas da DeepCoding, estas empresas têm um ponto comum: o uso da inteligência artificial, que lhes permitiu reduzir o volume de queixas, o custo e o tempo de resolução de cada incidente, melhorando a experiência do cliente. No futuro, as empresas vão apostar mais nos serviços ITSM reforçados pela IA e outras inovações que ajudam a melhorar a gestão de negócios e IT, reduzindo custos e racionalizando as operações. Como explica Sebastien Adjiman, fundador e CEO da DeepCoding, a sua análise "indica que a pandemia da COVID tem sido prejudicial para o sector ITSM, que tem testemunhado um aumento significativo dos custos e uma diminuição correspondente da qualidade do serviço. Neste clima, as empresas não se podem dar ao luxo de esconder a cabeça. Esta é uma questão crítica ao negócio, em que é necessária uma solução rápida e económica para melhorar os padrões e a escalabilidade". |
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