Empresas estão a mover foco da análise da experiência do cliente para as operações

Segundo o estudo, o foco das empresas deixou de estar centrado no cliente para passar a ter como alvo os processos operacionais de backoffice. Os dados demonstram que cerca de 70 por cento dos inquiridos colocam agora maior ênfase na análise das atividades operacionais do que nos processos centrados nos consumidores. Porém, as implementações mais amplas das ferramentas de análise continuam a ser muito limitadas e o número das que entre estas são bem-sucedidas é ainda mais reduzido. Apenas 18 por cento dos inquiridos revelaram ter conseguido implementar ferramentas de análise que abrangem todas as suas operações, e ter alcançado os objetivos desejados.

“O tema da análise operacional atrai as empresas porque tanto pode aumentar os níveis de eficiência e desempenho no back office, como pode impulsionar a experiência do cliente no front office", refere Anne- Laure Thieullent, Head of Big Data in Europe, da Prática de Global Insights & Data da Capgemini. “Porém, e não obstante o foco, há fatores que limitam o sucesso destes projetos; mais concretamente os conjuntos de dados fragmentados, a fragilidade dos modelos de governação, a incapacidade de aproveitar dados de outras fontes externas, e a ausência de lideranças fortes".

Através do estudo ‘Going Big: Why Organizations Need to Focus on Operations Analytics’ do Consulting Digital Transformation Institute da Capgemini foram agrupadas empresas em função da extensão da integração das suas iniciativas de análise com os seus principais processos operacionais, bem como da taxa de sucesso alcançada com estas iniciativas, identificando quatro níveis de maturidade na análise operacional.

O primeiro nível prende-se com os agentes da mudança. Cerca de 18 por cento das organizações integraram a maior parte das suas iniciativas de análise com os seus processos de negócio e já perceberam o que podem ganhar com as suas iniciativas analíticas; o nível seguinte prende-se com os optimizadores, visto que 21 por cento das empresas são as empresas que compreenderam logo na fase inicial qual o tipo de benefícios que podiam obter através das iniciativas analíticas, mas que o fizeram apenas num conjunto limitado de áreas dentro das suas operações, e ainda não avançaram para iniciativas mais abrangentes e complexas.

Os dois níveis seguintes são de lutadores, ou seja, 20 por cento dos inquiridos integraram a análise na maioria dos seus processos de negócio mas lutam para compreender os benefícios que podem obter; e de retardatários, uma vez que 41 por cento estão a introduzir as iniciativas analíticas nas suas operações. Implementaram sobretudo os testes dos conceitos, mas estão atrasados no que diz respeito a usufruírem dos benefícios.

Ao aprofundar estes quatro níveis, o estudo obteve um conjunto de características que permitiram ao grupo constituído pelos Agentes de Mudança destacar-se dos demais, nomeadamente a abordagem integrada dos dados: 43 por cento dos Agentes de Mudança integraram completamente os seus dados. No grupo dos Retardatários apenas 11 por cento o fizeram. Além disso, a utilização de uma ampla variedade de dados, obtida através das empresas que aumentaram a qualidade e o foco dos seus dados operacionais através da utilização de dados externos e não estruturadas - 59 por cento dos Agentes de Mudança contra 27 por cento dos Retardatários. Do mesmo modo, 48 por cento dos Agentes de Mudança usam dados externos provenientes de terceiras entidades para ampliar os seus conhecimentos. Apenas 23 por cento dos Retardatários o faz. A última característica que diferenciou os Agentes de Mudança  foi a transformação da análise numa componente essencial do processo de tomada de decisões, onde se verificou que 58 por cento dos Agentes de Mudança já o faz, contrariamente à percentagem de 28 por cento de Retardatários que o faz.

“Ainda só estamos a explorar a superfície do mundo de possibilidades oferecidas pela análise operacional. Cada vez há mais elementos da cadeia da procura conectados, desde as plantas das fábricas até aos produtos vendidos aos clientes, e que produzem informação. A computação cognitiva ajuda as organizações a compreenderem estes dados, a aprendizagem automática e a Inteligência Artificial permitem uma otimização cada vez maior das operações e a tomada de decisões cada vez mais complexas. São poucas as empresas que estão bem posicionadas para retirarem vantagens destes desenvolvimentos tecnológicos; aquelas que ainda não se posicionaram devem desenvolver esforços nesse sentido, o mais rapidamente possível, para poderem acompanhar este movimento e não perderem competitividade," acrescenta Jermoe Buvat, Head do Consulting Transformation Institute da Capgemini.

As conclusões deste estudo foram elaboradas a partir de um inquérito conduzido junto de 600 gestores operacionais, todos envolvidos com a execução ou a gestão de iniciativas de análise operacional nas suas empresas. Uma segunda fase envolveu entrevistas qualitativas com gestores de topo responsáveis pelas operações, e responsáveis por dirigirem a implementação da análise operacional nas suas empresas. A amostra foi dividida uniformemente entre cinco setores: produtos de consumo; automóvel; ciências da vida e indústria farmacêutica; manufatura e produção de eletricidade. As empresas inquiridas estavam sediadas nos EUA, na China, no Reino Unido, na Alemanha, em França, na Holanda e nos Países Nórdicos. Todos os inquiridos por este estudo, conduzido pelo Consulting Digital Transformation Institute da Capgemini, eram oriundos de empresas com receitas superiores a mil milhões de dólares.