Segundo um novo estudo, 70% das empresas vão priorizar o investimento em customer experience nos próximos 12 meses, tendo em vista terminar com registos demasiado complexos
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Nos últimos anos, a experiência do utilizador ganhou uma especial relevância e tornou-se num fator-chave diferenciador para a aquisição e fidelização dos clientes. Contudo, tarefas como o preenchimento de formulários complexos com uma grande quantidade de informação para o registo do utilizador são geradoras de desconfiança e ainda implementadas pelas empresas. Segundo um estudo realizado pela Forrester para a Experian, as empresas estão a mudar a abordagem e 70% vai priorizar o investimento em Customer Experience (CX) nos próximos 12 meses. Neste sentido, os investigadores salientam que tanto as marcas como os consumidores acreditam que há espaço para melhorias nesta área, e um dos pontos a abordar para 42% dos inquiridos é o excesso de informação que normalmente é necessária para se registar online. 20% dos utilizadores admitiram ter abandonado diferentes formulários de registo devido à grande quantidade de detalhes pedidos, e 34% das empresas admitem que o tempo de inscrição é excessivamente longo, uma opinião partilhada por 26% dos consumidores entrevistados. Para Rita Estévez Luaña, CEO e Market President da Experian para Espanha e Portugal, "as empresas foram rápidas a reagir às mudanças causadas pela pandemia, focando-se nos serviços online". Mais, considera que um dos principais desafios para as empresas é a capacidade de equilibrar a rapidez e a eficácia no atendimento ao cliente, tendo em conta que muitas pessoas estão a entrar pela primeira vez no mundo digital, com a necessidade de prevenir potenciais fraudes. Assim, recomenda que as empresas melhorem a experiência do cliente, adotando fórmulas de automação para acelerar a tomada de decisões. O relatório reflete, ainda, que a chave para otimizar processos que prejudicam a experiência do cliente está nas novas tecnologias – com 67% das empresas inquiridas a planear investir na digitalização dos seus principais serviços. Além disso, um dos pontos fundamentais é a verificação da identidade nos processos digitais de incorporação de clientes, prioridade para 65% das empresas – este tipo de tecnologia tem o apoio dos consumidores, e metade estão dispostos a utilizar a biometria para identificação digital, se isso acelerar o processo. Da mesma forma, as empresas estão a trabalhar para otimizar os dados e 50% das marcas inquiridas consideram a utilização de IA ou machine learning nestes processos enquanto uma prioridade para os próximos 12 meses. Por outro lado, 60% das empresas reconhecem que precisam de melhorar os seus métodos de prevenção de fraudes e 51% acreditam que verificar a identidade do cliente nesta área demora demasiado tempo. Adicionalmente, o estudo destaca que 62% das empresas da EMEA detetaram um aumento de aplicações de crédito de novos clientes, com 59% a assistir a um aumento de pedidos de clientes existentes. Apesar de, nesse aspeto, a confiança das empresas ainda estar abaixo dos níveis pré-pandemia(75%), 61% consideram que os seus meios de atrair clientes são eficazes ou muito eficazes. Finalmente, 64% dos consumidores inquiridos reconhecem que desistiram de um registo nos últimos 12 meses e 6% fizeram-no em mais de três ocasiões. |
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