As novas tecnologias em causa deverão ser capazes de simplificar a jornada dos clientes, correspondendo às crescentes expectativas do mercado nos próximos cinco anos
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erante as mudanças que estão a ocorrer no mundo ao nível tecnológico, a Gartner prevê que a inteligência artificial generativa, o atendimento digital ao cliente e as interfaces conversacionais de utilizadores transformem o atendimento e o apoio ao cliente até 2028. De acordo com o relatório ‘Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2023’, existe um conjunto de tecnologias, com diferentes maturidades tecnológicas, que serão essenciais para a estratégia de apoio e acompanhamento dos clientes. Entre as tecnologias ainda em fase embrionária encontra-se a Customer Technology Platform. Por outro lado, a IA generativa vive agora um pico de procura e evolução. O Contact Center as a Service é já considerada uma tecnologia madura, mas ainda com oportunidades significativas de adoção. Inteligência ArtificialRequisitada para os mais diversos setores e responsável pelas mais variadas tarefas como criação de conteúdos, chatbots e automação do trabalho, a inteligência artificial generativa deverá ser utilizada por 80% das organizações de atendimento e apoio ao cliente, de forma a melhorar a experiência do mesmo. E deverá ser aqui que esta tecnologia terá o seu maior impacto. Um estudo recente da Gartner demonstra que 38% dos líderes olham para a melhoria da experiência e da retenção do cliente como o principal objetivo para implantar este tipo de tecnologias. Atendimento digitalO aumento dos canais digitais por parte das organizações levou os clientes a usufruírem de experiências instantâneas no que ao atendimento ao cliente diz respeito. Os modelos de engagement evoluíram com a orquestração dos canais digitais, em conjunto com a IA conversacional. Esta fusão resulta naquilo a que a Gartner chama de “Digital Customer Service”. Drew Kraus, VP Analyst do Gartner Customer Service and Support practice, considera que esta nova forma de “atendimento digital ao cliente transformará os resultados da experiência do cliente, reduzindo o atrito e eliminando o esforço desnecessário do cliente”. Interfaces conversacionais de utilizadoresEstas interfaces entre humano e computador permitem a interação com linguagem natural com a finalidade de atender a um pedido, concluir uma tarefa ou responder a uma pergunta. As interfaces conversacionais de utilizadores oferecem um controlo direto entre o agente de atendimento ao cliente e as próprias aplicações em operação. “As CUIs serão vitais para impulsionar a eficiência e atender às expectativas em constante mudança dos clientes”, sublinha Drew Kraus. |
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