O estudo da Gartner revela que o principal motivo para a adoção de chatbots prendeu-se, sobretudo, com a capacidade de acompanhar os potenciais problemas do cliente
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São já várias as empresas que aderiram ao chatbot para melhorar a experiência do cliente. No entanto, de acordo com um inquérito da Gartner, apenas 8% dos clientes usaram efetivamente o chatbot nas suas mais recentes experiências de apoio ao cliente. O estudo, que contou com a participação de 497 clientes de B2B e B2C entre dezembro de 2022 e fevereiro de 2023, revelou que o principal motivo para a adoção de chatbots prendeu-se, sobretudo, com a capacidade de acompanhar os potenciais problemas do cliente. 25% dos inquiridos revelaram que usariam o chatbot novamente no futuro. “Embora muitos líderes de serviço e apoio ao cliente olhem para os chatbots como o futuro, os clientes claramente precisam de ser convencidos”, admite Michael Rendelman, especialista sénior e investigador no Gartner Customer Service and Support practice, que sublinha, no entanto, que os “chatbots não são eficazes para todos os tipos de problemas”. Relativamente à resolução de problemas, apenas 17% dos problemas de faturação são resolvidas por clientes que usaram chatbot em algum momento da sua jornada. No caso dos cancelamentos e devoluções, a percentagem de resolução sobe para 58%. Apenas 2% dos clientes afirmam que têm mais probabilidade de usar um chatbot para uma devolução/cancelamento do que para uma cobrança. Michael Rendelman defende que os líderes destas áreas têm de “orientar os clientes para chatbots quando for apropriado para o seu problema e para outros canais quando outro canal for mais apropriado”. |
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