O inquérito realizado em dezembro do ano passado revelou que grande parte dos clientes encontram uma diferença entre os problemas que querem resolver e as respostas que recebem do self-service
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De acordo com o mais recente inquérito da Gartner, apenas 14% dos assuntos de assistência e apoio ao cliente são resolvidos em regime de self-service, e mesmo nos problemas descritos como “muito simples”, só 36% são resolvidos totalmente em self-service. “Apesar de 73% dos clientes utilizarem o self-service no seu percurso no serviço ao cliente, é preocupante ver que são tão poucos os problemas que são resolvidos totalmente nesta fase”, afirma Eric Keller, Senior Director, Research na Gartner Customer Service & Support Practice, defendendo que “é essencial que os líderes de atendimento e apoio ao cliente trabalhem para resolver os problemas que os clientes enfrentam, de forma a aproveitar ao máximo o valor dos seus investimentos nos atendimentos self-service”. Segundo o inquérito, realizado em dezembro de 2023 e que contou com a participação de 5.728 clientes, existe uma grande diferença entre os problemas que os clientes querem resolver e as capacidades que o self-service pode oferecer. 45% dos consumidores que começaram por recorrer ao self-service referiram que a empresa não compreendia o que os clientes estavam a tentar resolver. A razão mais comum para o mau funcionamento do self-service, em 43% dos casos, foi o facto de os clientes não encontrarem conteúdos relevantes que os ajudasse a resolver o problema.
“Os clientes sentem-se frustrados com os processos de self-service que parecem demasiado rígidos para conseguirem lidar com as complexidades dos seus problemas”, refere Keller. “O self-service pode oferecer benefícios para as empresas e para os clientes, mas é preciso trabalhar para garantir que as necessidades dos clientes são correspondidas”. |
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