Como otimizar os custos do service desk no "novo normal"

Foi necessário dotar a organização da capacidade de digitalizar todos os processos internos, facilitar o trabalho remoto e gerir as solicitações de entrada dos colaboradores. Para o departamento de IT, a agilidade tornou-se uma realidade e acima de tudo uma necessidade. Entre a gestão de prioridades e as mudanças nos serviços, esta crise sanitária colocou todos os negócios à prova.

Hoje em dia, estamos a tentar retomar a normalidade.

No entanto, a questão dos custos é vital devido às muitas incertezas financeiras. Cada vez mais devemos fazer melhor, mais rápido e mais barato. Melhor, significa melhorar a experiência do colaborador e entregar resultados cada vez mais relevantes. Mais rápido, significa não fazer o colaborador esperar 3 dias por uma resposta, sendo mais ágil e mais qualificado. Mais barato, significa controlar o seu orçamento e encontrar ferramentas, meios e estratégias para melhores resultados com custos mais baixos.

Esse novo normal pode parecer assustador no início, mas deve ser visto como uma excelente oportunidade para acelerar as mudanças há muito esperadas. Para ajudar a otimizar os custos do Service Desk, o IT deve investir em:

– Knowledge management

Este é um assunto importante para as organizações, pois o conhecimento bem estruturado e organizado é um terreno fértil para desenvolver muitos serviços úteis para o suporte de IT. É o caso do Self-Service, chatbots, agentes virtuais ou FAQs dinâmicos, procedimentais e contextualizados que permitem aos colaboradores encontrarem autonomamente a resposta às suas questões sem saturar o Service Desk com temas de baixo valor acrescentado para o IT. Isso vai reduzir custos e facilitar a produtividade das equipas – especialmente quando estão a trabalhar remotamente. Para conseguir isso, é importante lembrar-se de que:

- A gestão do conhecimento é uma mudança que deve ser gerida ao nível da equipa, sendo necessário haver apoio corporativo à mudança.

- O acesso e a partilha de conhecimento devem ser integrados nas operações do dia-a-dia.

- A criação de conteúdo e o conhecimento são importantes, mas não são tão importantes quanto o seu uso: conhecimento útil é conhecimento usado. Treine as suas equipas, incentive-as a usar a sua base de conhecimento e incentive-as a dar feedback promovendo a melhoria contínua.

– Automatização e inteligência artificial 

A tecnologia de Automatização e Inteligência Artificial (IA) são a espinha dorsal do “melhor, mais rápido, mais barato” e da otimização de custos. No entanto, como acontece com a gestão do conhecimento, só porque há tecnologia disponível não significa que os benefícios vão aparecer magicamente na organização.

- Gerir as expetativas e preocupações sobre o que é realmente possível fazer com Automatização e IA, e como evoluir.

- Saber gerir a mudança humana e organizacional, tranquilizar, responder a dúvidas, antecipar medos, treinar e apoiar todos os colaboradores.

- Avaliar os KPIs corretos: o volume de chamadas diminuiu no Service Desk? Os colaboradores encontram informações rapidamente? Qual é o TCO (custo total de propriedade)? Como medir o esforço feito para encontrar uma resposta para um problema? Distribui melhor os seus recursos?

– Self-service

Capacitar e valorizar os seus colaboradores é o resultado esperado do Self-Service. O objetivo é criar experiências consumerizadas para maior satisfação do utilizador por meio de portais e aplicações fáceis de gerir. Com o Self-Service, está a entrar numa nova era, trazendo a computação social para a sua organização. No entanto, como todos os projetos, o desenvolvimento de uma solução de self-service requer alguns pré-requisitos e objetivos:

- A redução de custos é importante, mas não é a principal motivação para o self-service. O que importa é proporcionar uma melhor experiência ao colaborador.

- As soluções B2B são frequentemente vistas como complexas e pouco ergonómicas em comparação às soluções B2C. As ferramentas devem ser tão fáceis de usar quanto a Netflix, WhatsApp, Zoom ou Asana.

- O sucesso do Self-Service também depende da gestão da mudança organizacional. Deve ensinar as suas equipas a mudar os métodos de trabalho para serem mais ágeis e digitais.

Embora a COVID-19 tenha acelerado a transformação digital das organizações, também desordenou as funções do suporte e forçou a sua gestão a adaptar-se rapidamente ao novo contexto. Nesta nova normalidade, e apesar das muitas dúvidas sobre a evolução da pandemia, o ITSM permanece vital em qualquer organização. É graças a ele que as suas equipas podem funcionar em todos os momentos e em todas as situações. Mais uma razão para o equipar com as ferramentas certas! 

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