Entre as seis tendências identificadas pela Transcom estão por base modelos de negócio atuais e inovadores, que estejam diretamente relacionados com o reforço da equipa do cliente, pelos quais as empresas se deverão guiar
Num mercado cada vez mais global e competitivo, as empresas devem reconhecer a necessidade de desenvolver novas estratégias de relacionamento com o cliente, por forma a melhorar os seus serviços de apoio. Estas estratégias deverão envolver o apoio contínuo, que que compreende as necessidades do cliente, colocando-o no centro de todo o processo.
Tendo em conta a sua experiência em Customer Service, a Transcom aponta algumas tendências que podem melhorar o serviço e a experiência do cliente em 2016.
A primeira tendência apontada são novos canais de comunicação, pois a Transcom considera que é necessário que as organizações orientem a sua gestão através de modelos atualizados e que reforcem as relações com o cliente. A utilização de ferramentas como o live chat, através do qual, os agentes conseguem orientar os clientes ao longo de processos de compra ou esclarecer qualquer dúvida que estes possam ter é um dos meios de comunicação disponíveis.
É importante realizar uma correta introdução de novos canais de acordo a uma estratégia de Multicanalidade de forma a garantir a melhor experiência e que seja consistente e homogénea independentemente do canal escolhido.
O acesso à internet através dos dispositivos móveis é outra tendência, uma vez que já ultrapassou o acesso através de um computador. No entanto, o impacto da tecnologia móvel vai muito para além disso: wearables, pagamentos online, sensores inteligentes, entre outros. A quantidade de dados que estes dispositivos representa uma oportunidade para as empresas conhecerem os seus clientes e anteciparem as suas necessidades, melhorando os seus serviços.
A Transcom destaca também a IoT, uma vez que em vez de comprarem um produto, os consumidores estão a comprar um produto que automaticamente comporta um serviço ao cliente, obrigando as empresas a aumentarem a fasquia e a oferecer o serviço ideal.
Com o volume massivo de dados que as empresas enfrentas, é necessário conceder-lhes valor. Os dados necessitam de uma análise contínua e rápida, de forma a perceberem as tendências de consumo emergentes e melhorar a experiência do consumidor ao mesmo tempo que aumentam as vendas e ganham vantagem competitiva.
A última tendência que a Transcom aponta é a autonomia do consumidor. Torna-se imperativo saber quais as necessidades dos consumidores através da criação de conteúdos de fácil acesso e que lhes proporcionem mais autonomia e melhore a sua experiência, reduzindo custos de monitorização através de outros canais mais complexos.
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