A IA conversacional vai redefinir o atendimento e suporte ao cliente, com as empresas a adotarem canais únicos até 2028, impulsionando a eficiência e desafiando as estratégias no setor
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Segundo o relatório da Gartner, designado “Previsões para 2025: o atendimento ao cliente baseado em voz não vai a lugar nenhum”, até 2028, 30% das empresas da Fortune 500 concentrarão os seus serviços num único canal habilitado para Inteligência Artificial (IA), que combina texto, imagem e som, eliminando a necessidade de múltiplos canais de atendimento. Essa abordagem tem como objetivo simplificar a experiência do cliente, reduzindo os custos e a complexidade associados às estratégias omnichannel tradicionais. O uso de um único canal alimentado por IA permitiria transições fluidas entre diferentes formatos de interação, como voz, chat e vídeo, durante o mesmo atendimento. De acordo com Patrick Quinlan, analista diretor sénior da Gartner, essa evolução será marcada pela maturidade do IA generativa, que continuará a integrar interações de voz de forma mais eficiente. “O atendimento ao cliente baseado em voz não vai desaparecer, mas evoluirá para uma experiência mais simplificada que atenda às expectativas dos clientes”, afirmou Patrick Quinlan, salientando a necessidade de adaptação das estratégias de serviço. Entre as previsões adicionais, destaca-se que, até 2028, 70% das interações de atendimento ao cliente terão início e resolução em assistentes de IA de terceiros integrados a dispositivos móveis, como o Google Gemini e o Apple AI. Este fenómeno reflete a preferência dos consumidores por soluções rápidas e intuitivas. Nesse sentido, uma pesquisa do Gartner revelou que 45% dos clientes já utilizam IA generativa no dia-a-dia, substituindo os canais oficiais de atendimento das empresas por plataformas de terceiros mais acessíveis. No entanto, a crescente adoção de ferramentas de IA conversacional também levanta preocupações com segurança. A Gartner prevê um aumento de 300% nas tentativas de fraude em serviços de atendimento até 2027, em comparação com 2023. A sofisticação das ferramentas de IA será utilizada tanto por organizações quanto por cibercriminosos, exigindo a implementação de estratégias robustas de verificação de identidade e segurança para proteger os clientes. O especialista ainda alerta que, apesar do potencial de simplificação, a má implementação de canais de IA pode aumentar o esforço do cliente e, por sua vez, gerar insatisfação. Para isso, conclui, “os líderes devem equilibrar a redução do esforço do cliente com a proteção contra fraudes”. |
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