De acordo com um inquérito, o stress sentido na altura de contactar os serviços de apoio ao cliente é maior entre as gerações mais novas
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A Zingly.ai divulgou os resultados de um inquérito que indicam uma falha crítica nas ofertas atuais de experiência do cliente, salientando a importância das empresas reinventarem a sua abordagem quando se trata de estabelecer uma ligação com os seus clientes. Segundo o relatório, 71% dos consumidores afirmam que as interações com os serviços de apoio ao cliente são tão ou mais stressantes do que o seu problema inicial. Esta ansiedade atinge o seu máximo entre as gerações mais jovens, com 38% dos Millennials e 31% da Geração Z a relatar um stress maior do serviço ao cliente do que os seus problemas iniciais. Apesar de as empresas investirem fortemente em chatbots e soluções de Inteligência Artificial (IA), os resultados revelam que os clientes continuam a preferir a interação com um humano para problemas graves, com 59% dos inquiridos a escolherem chamadas telefónicas e 35% a escolher o apoio presencial. Esta desconexão entre o investimento digital e a preferência do cliente destaca a necessidade de soluções que preencham a lacuna entre automatização e a personalização. “Um bom serviço ao cliente não obriga os consumidores a utilizar apenas um canal designado. Adapta-se às preferências do cliente, indo ao seu encontro”, refere Gaurav Passi, fundador e CEO da Zingly. “Estamos a assistir ao que designamos por “Fear of Reaching Out”, ou FORO, que reformula a forma como os clientes se relacionam com as marcas. Está na altura de as empresas reimaginarem a forma com os clientes e eliminarem os sentimentos de stress dos consumidores. Ao fazê-lo, podem transformar o serviço de apoio ao cliente de um ponto de fricção numa vantagem estratégica que impulsiona a fidelidade do cliente e o crescimento do negócio”. De acordo com os resultados do inquérito, 67% dos consumidores hesitam em contatar o serviço de apoio ao cliente devido aos longos tempos de espera e 45% desligam as chamadas após esperar mais de 30 minutos. Além disso, 64% afirmaram que mudariam de marca após uma única má experiência, enquanto 77% valoriza que as empresas se lembrem do seu histórico de interação. O impacto destas experiências varia entre gerações, os Millennials lideram a hesitação para contatar o serviço de apoio ao cliente, com 39% a duvidar que as empresas se preocupem com os seus problemas; a Geração Z é a mais preocupada com a possibilidade de parecer desinformada (34%) ao contatar o serviço de apoio ao cliente. As mulheres demonstram uma maior lealdade à marca, mas esperam uma compensação justa após uma experiência negativa, enquanto os homens mudam de marca mais rapidamente, mas valorizam a ligação pessoal. |
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