Líderes financeiros querem manter investimento em atendimento ao cliente

Apenas 7% dos CFO planeiam reduzir os gastos com o atendimento ao cliente nos próximos 12 meses, de acordo com uma sondagem a 234 líderes financeiros da Gartner. 21% planeiam aumentar os gastos com clientes e 72% pretendem manter o investimento, apesar das pressões económicas.

“Em resposta à inflação, constrangimentos na cadeia de valor e no mercado de trabalho, os CFO vão fazer ‘trade-offs’ nos gastos que impactam os líderes de customer service and support (CSS)”, afirma Sarah Dibble, Diretora na área de Customer Service & Support da Gartner. “O ponto positivo para as organizações é que o CSS não é uma prioridade para a redução de custos em comparação com a gestão e finanças do das instalações, que são as mais prováveis de enfrentar cortes orçamentais no próximo ano”, acrescenta.

Quase todos os CFOs priorizam e continuarão a dar prioridade aos investimentos digitais em categorias como vendas ou investigação e desenvolvimento, focando-se, particularmente, em tecnologias que melhoram os fluxos de receitas atuais ou novos produtos e serviços digitais. Os líderes de CSS devem, por conseguinte, dar prioridade às tecnologias que satisfazem estes critérios, de modo a ter um maior argumento para o investimento do CFO.

Os líderes do CSS devem, também, segundo a Gartner, defender fortemente os investimentos digitais que reduzam os custos. Por exemplo, os canais digitais de self-service oferecem uma oportunidade de poupança de custos para as organizações de serviços, custando 0,09 dólares por contacto em comparação com 14 dólares por contacto em serviço assistido, de acordo com a investigação da Gartner. Outra área que não só reduzirá os custos, com ajudará os clientes é a IA conversacional, que deverá reduzir os custos de mão de obra do contact center em 80 mil milhões de dólares até 2026.

Os CFO vão procurar, também, aumentar os investimentos em contratações e compensações, e o escrutínio sobre consultores, empreiteiros e instalações. “Os líderes de serviços com grandes orçamentos nesta última categoria devem estar preparados para um escrutínio acrescido, bem como ter planos de contingência em vigor”, afirma Sarah Dibble. “Por exemplo, pode chegar um momento em que um centro de contacto numa geografia cara precisa de ser encerrado, transitado para trabalho remoto, ou a linha da frente é incapaz de lidar com o volume de contacto sem empreiteiros”, refere.

De um modo geral, os analistas asseguram que os líderes de CSS devem procurar formas de demonstrar que a sua função ajuda a empresa a atingir os seus objetivos financeiros, aumentando a fidelização dos clientes, especialmente porque as organizações de CSS são confrontadas com clientes descontentes que estão a lidar com as suas próprias tensões financeiras.