Líderes de atendimento ao cliente devem investir em IA para capacitar funcionários

As tecnologias emergentes como é o caso da inteligência artificial generativa, estão a ser encaradas como uma ajuda para reduzir a necessidade de agentes e gerar maiores retornos ao nível do atendimento e apoio ao cliente.

No entanto, de acordo com a Gartner, não basta apenas focar-nos na tecnologia destinada a substituir funcionários em call centers na hora de gerir as mudanças neste setor. Os líderes da área de atendimento e apoio ao cliente devem focar-se em investir em IA para capacitar, e não para substituir. Emily Potosky, Senior Director, Research in the Gartner Customer Service and Support Practice, afirma que não é expectável uma “redução significativa de agentes nos próximos cinco anos”.

Um estudo da Gartner, realizado entre setembro e novembro de 2023 e que contou com 822 executivos, dava conta de que 61% dos líderes inquiridos da área de atendimento e apoio ao cliente esperavam reduções na ordem dos 5% ou menos no número de funcionários até 2026. Em causa estaria a utilização de IA generativa.

Apesar de as organizações estarem mais voltadas para o auto atendimento como forma de reduzir os custos do atendimento acompanhado, não se deverá verificar uma redução significativa de funcionários neste campo. O autoatendimento, poderá, por outro lado, ajudar “a reduzir a necessidade de um número adicional de funcionários, com alguns líderes a admitirem que poderiam manter o número de funcionários de serviço estável à medida que as organizações crescem”, explica o Senior Director da Gartner.

Com a limitação apresentada pelo auto atendimento, nomeadamente na capacidade de resolver os problemas colocados pelos clientes, será sempre necessário “algum nível de serviço assistido”, sublinha Emily Potosky. Para isso, “é fundamental que as organizações invistam em tecnologia de capacitação de funcionários que leve a um desempenho mais eficiente e eficaz. Fornecer aos funcionários contexto e orientação por meio da tecnologia reduzirá a dependência de habilidades e conhecimentos e, ao fazê-lo, reduzirá os custos e ampliará o pool de talentos disponíveis que podem se envolver no trabalho voltado para o cliente”, reitera Emily Potosky.

Como é que as organizações se podem preparar?

De acordo com a especialista da Gartner, existem três caminhos principais para as organizações capacitarem os seus funcionários com a tecnologia para maximizarem ao máximo o impacto dos seus funcionários e reduzir assim a necessidade de habilidades técnicas: 

• Organizações devem conseguir reter os funcionários que pretendem deixar a empresa quando já estão totalmente integrados. Ao invés de transformar a integração mais abrangente, as organizações bem-sucedidas devem recorrer à tecnologia para ajudar os novos funcionários a lidarem desde logo com os clientes;
• As organizações devem aproveitar a tecnologia de capacitação para ajudar os colaboradores a desenvolverem-se. As empresas devem ajudar os supervisores a escolher os comportamentos certos em que se devem concentrar nas sessões de formação;
• Os líderes de serviço e apoio ao cliente encontram-se muitas vezes numa posição em que precisam de apoiar uma base de clientes em crescimento, mas, por outro lado, não recebem mais colaboradores. As organizações bem-sucedidas são estratégicas na forma como envolvem os seus clientes, utilizando a tecnologia para fornecer compromissos personalizados em escala.