ISO 20000 - como gerir esta norma num ambiente empresarial

As necessidades que os gestores das organizações de TI enfrentam no seu trabalho diário, para manter os seus sistemas em funcionamento, passam pela redução nos custos operacionais reais (OPEX), o cumprimento do nível de serviço predefinido (SLA), a transparência de custos, o ponto de contacto contratual único e a flexibilidade para acomodar projetos novos e/ou revistos.

O Modus Operandi para conseguir esses objetivos passa pela criação e manutenção de economias de escala, pela implementação de processos comuns de trabalho e ferramentas de gestão capazes de garantir o controlo da sua execução, e ainda pela implementação de um verdadeiro sistema de informação, baseado em informações vindas do suporte e de ferramentas de análise.

O ISO 20 000 pretende endereçar estas questões de modo sistemático, através da normalização e sistematização de processos, assim como pode ser vista como uma “ferramenta” que as organizações de TI usam para gerir os serviços que recebem. Mais objetivamente, é o padrão do Sistema de Gestão de Serviços (SLM).

O SLM permite medir os KPI reais de cada serviço. Como tal, cria a base para o controlo, definindo critérios de medição e avaliação, o que permite definir as regras e padrões para atender às metas de negócios definidas. Com o SLM é possível compreender problemas e restrições, assim como conhecer melhor o ambiente e construir a base para um Programa de Melhoria Contínua, ideias claras de requisitos e responsabilidades mútuas, juntamente com a identificação antecipada de potenciais pontos fracos.

Mas deve ser a organização a implementar e manter o ISO 20000 ou deverá entregar a execução do mesmo a terceiros?

Às vezes, não se pode fazer tudo sozinho. Há algumas partes do serviço em que precisa de alguém para ajudar na implementação ou na operação, seja porque precisa da experiência de alguém ou porque alguém também entrega equipamento. Normalmente, essa é outra organização - um fornecedor.

E isto porque o “cliente”, seja um indivíduo ou uma organização, poderá ser tentado a desenvolver pessoalmente ou internamente, através de recursos próprios, estes serviços, assumindo pressupostos de retenção de conhecimento e/ou propriedade, ou mesmo porque será supostamente mais económico a sua execução interna do que a sua prestação por terceiros.

Esta visão, dotada de alguma lógica suportada no risco associado à delegação do serviço a terceiros, deriva da confiabilidade, experiência e nível de responsabilidade dos prestadores de serviço, bem como da natureza de negócio associada à prestação do serviço que tem normalmente fins lucrativos. É, no entanto, limitada em si mesma.

As organizações necessitam de efetuar investimentos por vezes avultados para obter esses sistemas, bem como para a contratação de recursos com competências e conhecimentos especializados para a sua implementação, exploração e manutenção. Particularmente, a gestão e manutenção dos vários componentes que compõem um sistema de informação e comunicações, bem como os procedimentos e sistemas de suporte (monitorização, reporte, gestão de incidentes, problemas e alterações) para a sua execução podem tornar-se num processo consumidor (tempo, dinheiro, esforço) concorrente e desviante dos recursos disponíveis.

Managed Services - a alternativa

Os constrangimentos e dificuldades identificados anteriormente resultam normalmente em processos ou metodologias de atuação reativas e baseadas no chamado “best-effort” ou melhor esforço possível na gestão de serviço, com impacto nos níveis de eficácia e eficiência (ou mesmo falta de controlo desses mesmos níveis) obtidos e num menor retorno do investimento efetuado.

A utilização de “Managed Services” revela-se uma verdadeira alternativa para as organizações na obtenção de vantagens competitivas na aquisição, exploração e utilização dos necessários sistemas de informação e comunicações. E há uma série de boas razões que justificam isso: A Roda Existe - No mundo de hoje, a hora é uma mercadoria preciosa. Porquê gastar todo o tempo e esforço para desenvolver um quadro baseado em experiência limitada, quando padrões desenvolvidos internacionalmente já existem?

Estruturado - A estrutura dos modelos fornece uma estrutura excelente que as organizações podem seguir. Além disso, a estrutura ajuda todos a estarem na mesma página porque eles podem ver o que é esperado.

Melhores Práticas - As normas foram desenvolvidas, ao longo do tempo, e avaliadas por centenas de pessoas e organizações em todo o mundo. Os anos cumulativos de experiência refletidos nos modelos não podem ser acompanhados pelos esforços de uma única organização.

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