Os resultados do relatório da KPMG revelam que a implementação de inteligência artificial está a transformar a experiência do cliente
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A KPMG revelou os resultados do relatório “Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence”, que investiga a implementação de Inteligência Artificial (IA) em empresas de 23 países e regiões. O estudo evidencia como é que as empresas estão a empregar a utilização de IA para gerar retorno de investimento (ROI) rapidamente e também para melhorar a experiência dos seus clientes. “O ruído em torno da inteligência artificial é profundo e complexo”, afirma Carlos Santos, Partner de Advisory da KPMG, explicando que isso se deve “às grandes expectativas de que a IA revolucione as indústrias, melhore a tomada de decisão e redefina a experiência do cliente. As empresas estão a adotar e a expandir o uso da IA nas suas organizações. No entanto, à medida que olham para além do ruído, começam a implementá-la com um maior foco na efetiva melhorias da experiência dos seus clientes, equilibrando interações humanas e digitais”. De acordo com os resultados do relatório, as empresas estão a afastar-se de abordagens pontuais em favor de transformações mais abrangentes, o que resulta em impactos mensuráveis nas receitas e na eficiência operacional. Segundo o relatório, existe uma divisão entre gerações clara em relação à implementação de inteligência artificial, com os jovens (18-24 anos) mais preocupados com o impacto da IA no mercado de trabalho, enquanto os consumidores mais velhos (55+) dão prioridade às interações humanas e desconfiam da segurança dos dados pessoais. O relatório também destaca que as organizações com uma maturidade mais avançada estão focadas na resolução de problemas operacionais específicos e na melhoria da experiência do cliente, em vez de seguir as tendências tecnológicas. Além disso, num cenário de aumento do custo de vida, 60% dos jovens estão dispostos a pagar mais por produtos éticos e sustentáveis, comparado com apenas 21% dos consumidores mais velhos. O estudo também apresenta uma abordagem estruturada para as empresas que têm como objetivo implementar inteligência artificial na ótica da experiência do cliente, incluindo um alinhamento estratégico, diretrizes éticas, insights baseados em dados e uma cultura de experimentação. |
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