A orientação para o consumidor, através da personalização, das multiplataformas online e da inteligência artificial poderão criar uma melhor customer experience e o crescimento das marcas
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A digitalização não poderia marcar mais o ano de pandemia. De 2020 a 2021, as organizações tiveram de acelerar a transição digital, quer pela sobrevivência do mercado quer pela virtualização dos ambientes de trabalho. As marcas priorizaram os seus canais digitais e os utilizadores tiveram de manter o passo. No entanto, com o ambiente digital a diminuir a relação entre a marca e o cliente, as estratégias tiveram de ser fortalecidas de forma a manter e aumentar a qualidade da experiência do consumidor. O laboratório digital da Minty Lab assinala três tendências que vão determinar a experiência do consumidor no segundo semestre de 2021, com o objetivo de ajudar as marcas a destacarem-se no ambiente competitivo do mercado. A experiência proporcionada ao cliente permite distinguir a oferta das várias marcas e assim como as estratégias de marketing digital devem ser reforçadas, o investimento deve ser contínuo. A primeira tendência diz respeito à personalização. As necessidades do cliente variam e formatam o cliente de forma única. Dessa forma, a experiência não pode ser globalmente empregue, mas direcionado às especificações individuais, de acordo com dados e histórico de compra, por exemplo. Uma experiência personalizada aguça as relações entre a marca e o cliente e fortalece a presença da marca. Num segundo plano, é importante falar em Inteligência Artificial (IA). A utilização de machine learning nos site das marcas, como é o caso de chatbots, é uma tendência que tem vindo a aumentar. No entanto, a IA vai tomar novos contornos quando predominar no processo de compra, através da sugestão de produtos com base nos dados e histórico de compra do consumidor, consolidando dessa forma a tendência de experiência personalizada. Por fim, a Minty Lab aponta a tendência de comercialização omnicanal, quer isto dizer que a venda de produtos em canais alternativos à loja online ou física da marca está a aumentar. A utilização de multiplataformas de e-commerce é um realidade, mas também a exploração das redes sociais e marketplaces de outras marcas. O Facebook, o Instagram, LinkedIn ou Tik Tok, com a partilha de imagens e links de venda direta do produto em questão pode permitir o crescimento das vendas. Num ano tão diferente dos anteriores, torna-se cada vez mais importante a reinvenção das marcas e a adaptação aos novos moldes do mercado, e deve ser esse o percurso para estabelecer um comércio orientado para o consumidor. |
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