Consumidores estão mais exigentes com as aplicações e serviços digitais que utilizam, e uma elevada percentagem garante que uma má experiência significa um corte de relações e uma troca de marca
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A pandemia modificou a forma como os consumidores, que nunca utilizaram tanto aplicações e serviços digitais, se relacionam com as marcas para consumir bens e serviços. Prova da tendência é o último relatório do App Attention Index da Cisco AppDynamics, que mostra que os consumidores usam 30% mais aplicações do que antes da pandemia, incluindo ferramentas para se conectar com a família e amigos, entretenimento, notícias, alimentação, moda, telemedicina ou banco online. Os consumidores estão mais exigentes e 76% afirma que as suas expectativas sobre os serviços digitais aumentaram, sem tolerância com uma app que não tenha proporcionado a experiência desejada. Linda Tong, vice-presidente e diretora geral da Cisco AppDynamics confirma que "os consumidores não se contentam mais com nada além de uma experiência digital perfeita". No caso de um problema com o serviço digital, seis em cada dez culpam a aplicação e respetiva marca, independentemente da fonte e tipo de problema de desempenho, como um maior período de latência, falhas de segurança, ou problemas com serviços de terceiros. "Os tecnólogos têm a enorme tarefa de fornecer uma 'experiência total de aplicação' aos utilizadores, na sua primeira interação”, acrescenta Tong, com 92% dos entrevistados a dizer que esperam que os serviços digitais tenha um desempenho confiável e consistente, que os ampare nas tarefas quotidianas. Já sete em cada dez - 72% - consideram que é responsabilidade da marca garantir que o serviço ou aplicação funcionam sem constrangimentos e, por isso, 57% concordam que as marcas têm uma oportunidade única de as impressionar com experiências digitais antes de decidirem trocar de fornecedor. Para 85% dos inquiridos, as tecnologias são uma parte fundamental do dia a dia, quer a nível pessoal, quer laboral e 84% diz, ainda, que as aplicações os ajudaram a superar a pandemia. Foi ainda elevado o número de agradecimentos às marcas que investiram no digital - 72% -, com o sentido de lealdade presente, perante um serviço digital de qualidade. |
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