Hábitos dos consumidores mudaram permanentemente com a pandemia

Um estudo global realizado pelo Consumer Research da Accenture está a monitorizar as mudanças de atitudes, comportamentos e hábitos dos consumidores devido ao surto de Covid-19.  Para sobreviver e manter um espirito inovador que potencie o crescimento, as organizações foram obrigadas a repensar as instalações, os horários e fluxos de trabalho e ainda a explorar novos modelos de negócio, com métodos de análise mais avançados e tecnologias de ponta.

“Do desastre e da necessidade, surge a oportunidade; a pandemia gerou uma nova onda de inovação. Enquanto as empresas repensam a fundo modelos de negócio que gerem crescimento, muitas estão a usar recursos analíticos avançados para identificar, responder e direcionar a tendências de consumo, em constante mudança”, considera Oliver Wright, senior managing director e head of global consumer goods industry group da Accenture.

Muitas das empresas das indústrias de consumo mudaram, por exemplo, os seus negócios para a cloud e ajustaram as infraestruturas para dar espaço à inovação, construir resiliência, confiança e segurança. Depois de mais de um ano de confinamentos, 95% dos participantes indicam que fizeram pelo menos uma mudança no seu estilo de vida que julgam ser permanente. Wright afirma que “a onda de alterações causadas pela pandemia vai continuar a sentir-se durante algum tempo e é uma ilustração poderosa da necessidade, das empresas das indústrias de consumo, de serem ágeis, resilientes e adaptáveis à mudança”.

Os inquéritos foram lançados em 19 países por todo o mundo, em 2020 e novamente em 2021, com 12.487 e 9653 participantes, respetivamente e abrange essencialmente mudanças dos espaços de trabalho, padrões de viagem e consumo. Isto representou novos desafios para os diferentes mercados, que tiveram de repensar a sua oferta e a relação com o consumidor. O estudo vem confirmar que muitas das mudanças de comportamento provenientes dos confinamentos, se vão manter no pós-pandemia.

Grande parte dos trabalhadores desejam flexibilidade no trabalho, quer no fluxo quer no local. Muitos estão saturados do trabalho remoto, embora não queiram voltar para o escritório a tempo inteiro. Cerca de 79% afirma que gostaria de ter um terceiro espaço de trabalho, de forma pontual, pelos quais metade dos participantes dizem que estariam dispostos a pagar até cerca de 80 euros por mês, do seu próprio bolso. Os espaços variam entre um café, bar, hotel ou um retalhista com espaço próprio para o efeito, o que destaca uma potencial oportunidade de aumentar a receita dos setores do turismo e retalho. 

Jill Standish, senior managing director e head of global retail industry da Accenture explica que “os principais retalhistas foram rápidos a adaptar-se ao crescimento do e-commerce e estão a usar a tecnologia para servir os seus clientes de novas formas. Muitos adotaram tecnologias disruptivas, como realidade aumentada, para recriar a experiência em loja e ajudar os compradores a visualizar melhor uma sala de móveis ou uma peça de roupa, enquanto outros transformaram lojas fechadas em centros de abastecimento, agora equipados com tecnologias de picking and packing”. Todavia, ainda não é possível calcular durante quanto tempo a visão se manterá. 

O desejo de trabalhar a partir de um terceiro espaço é acompanhado por uma mudança de atitude em relação às viagens de negócios. 46% dos consumidores planeia não fazer ou reduzir a frequência das viagens de negócios, anteriores à pandemia, fazendo com que o setor se adapte e se torne ainda mais eficiente para compensar os lucros perdidos. “A pandemia forçou um 'pragmatismo criativo', especialmente junto das empresas de viagens e turismo, que lutam para encontrar fontes de receita adicionais durante a crise”, esclarece Emily Weiss, managing director e head of global travel industry group da Accenture, e “alguns hotéis transformaram os quartos em restaurantes pop-up, enquanto outros experimentaram oferecer escritórios temporários aos clientes que procuravam um terceiro espaço para trabalhar”. Weiss conclui ainda que “embora tenha havido experiências com inovação em áreas específicas, as empresas, precisam de dimensionar os novos serviços e proporcionar, àqueles que viajam, um foco renovado em saúde e segurança, por exemplo, usando a cloud para permitir interações totalmente contactless".

Os participantes afirmam ainda que os seus hábitos de compras se transformaram a longo prazo. A proporção de compras online de produtos como comida, decoração, moda e artigos de luxo, feitas por pessoas que antes eram utilizadores pouco frequentes de e-commerce – que se definem como aqueles que, antes da pandemia, usavam o online para menos de 25% das suas compras - teve um crescimento de 343% no ultimo ano e poderá aumentar ainda mais e o desejo de consumir localmente aumentou exponencialmente.

“Mesmo num mundo pós-pandemia, para que estejam bem posicionadas para impulsionar o crescimento, as empresas, precisarão de satisfazer a vontade dos consumidores de fazer compras online ao proporcionar-lhes entregas rápidas, e também, de serem mais afirmativas nos investimentos que farão nos seus colaboradores, cadeias de abastecimento, lojas físicas e canais digitais”, acrescenta Jill Standish.