Falhas na qualidade do serviço ao cliente acentuam-se nas empresas

A customer experience é decisória na sobrevivência e crescimento das marcas. Uma má experiência do consumidor pode significar um completo corte de relações e uma crescente perda de confiança do mercado. Apesar de 66% das empresas alocarem mais de 212 mil euros por ano no segmento, 82% afirma que os elevados esforços não estão a ter o retorno positivo esperado, assinala relatório da IFS.

A quebra substancial na qualidade das experiências proporcionadas pelas organizações aos clientes está intrinsecamente ligada à falta de equipamento adequado para perpetuar as relações, pelo que no serviço ao cliente, as empresas têm-se focado nos processos, soluções tecnológicas e coordenação entre profissionais. "Só com uma orquestração cuidadosa destas componentes é possível oferecer um serviço de alta qualidade, no qual tudo está perfeitamente integrado para criar um resultado positivo para o cliente", afirma Juan González, Country Manager da IFS para Espanha e Portugal, citado pela IT Reseller.

A maioria das empresas (79%) admitem investir tempo e recursos na identificação dos problemas de customer experience, no entanto, apesar de 29% dos líderes empresariais reportarem as lacunas, não tomam medidas para as colmatar. 18% dos entrevistados, inclusive, afirmam estar demasiado ocupados para reportar problemas “sem urgência”, enquanto apenas 15% diz antecipar os problemas de forma proativa. 

As falhas no serviço ao cliente representam elevadas consequências financeiras para as marcas. Um quarto dos consumidores afirma que cortaria relações após uma experiência negativa e 52% deixaria a empresa após duas ou três falhas sucessivas no serviço. Face a uma má experiência, 58% dos consumidores inquiridos diz partilhar a perceção negativa com a sua rede. Com 90% das empresas a repensar os modelos de negócio, cabe aos gestores guardar uma parcela de tempo para trabalhar na mitigação dos problemas e melhoria da customer experience.