Trabalhadores vão utilizar assistentes virtuais diariamente em 2021

A utilização de assistentes virtuais no local de trabalho está a crescer. A Gartner prevê que, em 2021, 25% dos trabalhadores digitais vão utilizar diariamente um assistente virtual de funcionário (VEA, na sigla, em inglês). Este ano, esta utilização será inferior a 2%.

O contact center foi o campo de testes para muitos utilizadores de assistentes virtuais, mas com a democratização da Inteligência Artificial (IA) e o desenvolvimento de UIs de conversação precisas e inteligentes, diferentes tipos de assistentes virtuais surgiram: assistentes pessoais virtuais (VPA), virtuais assistentes de cliente (VCA, na sigla em inglês) e VEA.

"Esperamos que os VEA sejam utilizados ​​por um número crescente de organizações nos próximos três anos", disse Annette Jump, diretora sénior da Gartner. “Setores como seguros e serviços financeiros estão a demonstrar um forte interesse em testar VEA internamente. Também presenciamos a utilização de assistentes virtuais em consultas de IT, atendimento ao cliente e informações”.

Os exemplos incluem o Alexa for Business da Amazon, que ajuda os funcionários a delegar tarefas como o agendamento de reuniões e operações de logística, e o MIKA da Nokia, que ajuda os engenheiros a encontrar respostas enquanto realizam tarefas complexas ou diagnosticam problemas. “No final, os assistentes virtuais são utilizados ​​no local de trabalho e os VEA aumentam a produtividade dos funcionários e promovem o engajamento construtivo”, acrescentou Annette Jump.

O mercado de plataformas de conversação inclui mais de mil fornecedores em todo o mundo. No entanto, nos próximos dois anos, uma corrida para fornecer novos recursos resultará na mudança drástica do panorama do fornecedor.

“Os líderes de IT que desejam implementar uma plataforma de conversação devem determinar os recursos de que precisam a partir de tal plataforma a curto prazo e selecionar um fornecedor com base nisso”, afirma a diretora sénior da Gartner.