Ser customer-centric com ajuda do digital: o exemplo da SEUR

A SEUR criou em 2014 uma unidade de Transformação e Tecnologia, entendendo, já na altura, que a transformação digital “é uma oportunidade e um desafio”, como nos conta Mónica Rufino, diretora-geral da SEUR Portugal. Nesse mesmo ano, a empresa investiu mais de 10 milhões de euros na otimização dos seus processos, visando melhorar a eficiência das suas operações. "A transformação digital exige determinação por parte das organizações de forma a conseguir inovar em produtos, processos e gestão de pessoas, criando valor de negócio".

A empresa, que atua no setor do transporte urgente e das transações ibéricas desde 1942, é o exemplo de uma organização estabelecida e pré-digital a quem não passou despercebida a necessidade de inovar com a ajuda da tecnologia para dar resposta à alteração dos hábitos dos clientes e manter a sua relevância no mercado onde atua.

                                                                                                                            Mónica Rufino, diretora-geral da Seur Portugal.

“Na SEUR evoluímos de uma empresa que apenas transportava pacotes para mover informação e dados”, afirma Mónica Rufino. "E, no global, toda esta transformação digital está a ajudar-nos a estarmos mais interligados e a sermos mais ágeis".

A SEUR viu na tecnologia "um facilitador" para tornar o seu ‘core business’ mais inteligente, um meio para concretizar uma nova visão para a organização, pautada pela “mudança nos processos de gestão” que, indica a diretora-geral, “devem ser mais ágeis de forma a manter o ritmo exigido pelo mercado”.

Mónica Rufino aponta uma prioridade: atender às novas exigências do e-consumer. "Trata-se de saber o que os consumidores procuram e oferecer-lhes uma solução adaptada a cada um".

A customer experience é o conceito-chave desta filosofia. "Tudo o que fazemos é desenvolvido de forma a manter o cliente no centro de toda a estratégia".

Em relação à parte logística, a SEUR aposta em três fatores – rapidez, agilidade e flexibilidade – para responder às exigências dos consumidores no que se refere às suas compras online. “O consumidor quer ser dono do seu próprio tempo e ter o poder de decidir quando, como e onde quer receber a sua encomenda”, aponta a diretora-geral.

Procedimentos da transformação

A SEUR tem estado a trabalhar num processo que lhe permita saber, em todos os momentos, o que seus clientes “pensam, dizem e sentem sobre os aspetos específicos do serviço”, revela-nos Mónica Rufino. Porque só assim é possível melhorar. “Existem alguns procedimentos que temos vindo a adotar, como por exemplo a implementação de sistemas que otimizam o trabalho de entrega através de soluções como o SEUR Predict”.  Esta solução para encomendas online, em Portugal e Espanha, permite definir rotas “informando dinamicamente o utilizador do tempo de entrega”. O SEUR Predict disponibiliza uma janela de tempo de uma hora durante a qual será entregue a encomenda ao cliente.

Além do Predict, a Seur desenvolveu o Live Tracking (para acompanhar a encomenda e a rota até ao momento de entrega), e o Inflight Option (permite ao cliente uma data de entrega alternativa para a sua encomenda). Com estas soluções, a SEUR procura tornar a entrega mais simples e cómoda para o cliente, o que supõe duas formas de atuação: alargar o acesso ao serviço de entrega ao máximo de dispositivos móveis possível, e otimizar o imediatismo da experiência de compra (entrega no dia seguinte).

“Também a nova geração de aplicações que temos desenvolvido permite melhorar a experiência de compra, partilhando mais informações com o cliente e tornando processo mais transparente”.

A SEUR também tem recorrido ao Big Data para prever padrões e adaptar-se ao comportamento e necessidades do cliente, estando ainda a trabalhar no desenvolvimento de funcionalidades na cloud. “Permite-nos disponibilizar serviços numa tecnologia que se adapta aos volumes de uma maneira mais eficiente do que a base de infraestrutura própria”.

Desafio e benefícios

Esta aposta da SEUR no digital tem dado os seus frutos. “Em termos de benefícios, conseguimos obter um aumento do conhecimento das necessidades do cliente, seja dos remetentes ou destinatários, pequenas ou grandes empresas, que nos tem ajudado a fornecer serviços mais personalizados, adaptados às necessidades de cada um”. A diretora-geral acrescenta que tal tem proporcionado a fidelização dos clientes. “Por um lado, a transformação digital envolve uma nova visão de negócios que precisa de ser compartilhada e vivida por toda a organização, uma vez que oferece uma oportunidade de gerar melhorias e ganhos de eficiência operacional, enquanto nos permite estar mais perto dos nossos clientes, sejam eles remetentes ou destinatários”.

Por outro lado, a velocidade a que tudo muda e a que o mercado evolui é um desafio, o que não desmotiva a SEUR. “Estamos a viver um momento emocionante em relação à inovação. Na SEUR continuamos a investigar todas as tendências e adotamos todos os processos que podem melhorar o nosso negócio, tendo sempre em conta de que forma podemos beneficiar os nossos clientes”, conclui Mónica Rufino.