Realidade virtual e chatbots dominarão interação entre empresas e clientes

O estudo, intitulado ”Podem as experiências virtuais substituir a realidade?”, inquiriu mais de 800 CMOs e CSOs e revelou que 78% das marcas preveem vir a utilizar a realidade virtual nos seus serviços ao cliente até 2020, enquanto 34% afirmam já ter implementado alguma desta tecnologia, e quatro em cinco (80%) revelam que irão oferecer aos seus clientes serviços através dos chatbots.

Mais de um terço das marcas (35%) que participaram no estudo afirmaram que os seus clientes preferem realizar uma compra ou resolver um problema sem terem que falar com as equipas de vendas ou com os serviços de apoio ao cliente. Além disso, 40% concordam que os clientes antes de os contactarem sobre uma potencial venda, realizam as suas próprias pesquisas sobre o bem que pretendem adquirir.

Ainda que o aumento dos investimentos em tecnologias emergentes para acelerar e impulsionar o desenvolvimento das experiências virtuais, dos chatbots e da inteligência artificial tenha como objetivo responder às novas procuras dos clientes, a verdade é que as marcas correm o risco de perder as suas posições caso não sejam capazes de reunir e interpretar a miríade de fontes de informação a que os clientes têm acesso.  

De facto, cerca de 60% das empresas admitem que atualmente não estão a incluir no perfil dos seus clientes as interações nas redes sociais, nem a informação relativa às interações prévias. No entanto, nestes perfis incompletos e desatualizados dos clientes podem perder-se detalhes de preferências, de históricos de compra ou até mesmo de problemas recentes, o que irá resultar em experiências virtuais desadequadas. Apenas 41% dos inquiridos revelaram estar de acordo em que uma análise mais inteligente dos dados teria um maior impacto na experiência que oferecem aos seus clientes, enquanto 42% reconheceram estar a reunir dados de múltiplas fontes, mas que não obstante não consegue extrair deles um maior conhecimento dos seus clientes.

“Ainda que a realidade virtual possa ser encarada por muitos como uma moda passageira, o empenho de algumas das maiores empresas do mundo em desenvolverem produtos para oferecerem experiências desta natureza aos seus clientes revela exatamente o oposto. As marcas irão sempre experimentar novas tecnologias como forma de oferecerem experiências inovadoras e memoráveis aos seus clientes", afirma Daryn Mason, senior director, CX Applications da Oracle. “As marcas estão numa encruzilhada. Algumas têm a vantagem de ser as primeiras a avançar, experimentar e lançar serviços inovadores, enquanto outras estão à espera e a observar a evolução do mercado, mas terão que agir dentro de pouco tempo ou será tarde de mais. A verdade é que muitas marcas ainda não conseguem ter um conhecimento completo de cada um dos seus clientes de forma individual. Assim, a prioridade imediata deverá ser organizar os dados que já possuem e extrair deles valor. Os clientes valorizam interações rápidas, práticas e personalizadas independentemente da forma como estas lhes são oferecidas, o que significa que ainda há um espaço para as interações humanas”.