Os serviços estão a transformar-se. E a sua organização, está a acompanhar esta transformação?

Essa mudança de uma espécie para outra pode parecer um pouco dramática numa analogia para a mudança de uma organização. No entanto, no mundo digital de hoje, há uma função que se está a transformar verdadeiramente diante dos nossos olhos: o atendimento aos clientes e colaboradores. 

O ímpeto por trás da transformação emergente do serviço deve-se a vários fatores: a evolução do comportamento do consumidor, a oportunidade de maiores eficiências comerciais, mas também à capacidade das tecnologias avançadas como o self service e a inteligência artificial (IA), que permitem atender às necessidades de colaboradores e clientes. 

De facto, de acordo com um estudo recente, dois terços dos investimentos atuais focam-se em iniciativas de transformação de serviços para otimizar a experiência dos clientes e dos colaboradores. À medida que esse número continua a subir, a procura de soluções para acompanhar o ritmo de transformação do serviço está a aumentar. 

Capacite os clientes com self help e self service 

O Self Service permite criar as melhores experiências de serviço para clientes e colaboradores. Alguns podem ver a mudança como forma de cortar custos, mas a realidade é que os indivíduos estão cada vez mais a procurar solucionar problemas. 

A Gartner afirmou que mais de oito em cada dez clientes tentam resolver os seus problemas antes de entrar em contacto com o contact center. Da mesma forma, nos próximos 12 meses, os líderes de IT de cinco em seis organizações esperam um aumento da utilização de soluções de Self Help. 

Além do enorme esforço para capacitar colaboradores e clientes para a resolverem os seus próprios problemas, muitas empresas estão a perceber a necessidade de reduzir as chamadas ao contact center para serviços básicos, como resets de password, aumentando a capacidade dos profissionais de IT para endereçar tarefas mais exigentes. 

Quando questionados sobre a utilização dessas tecnologias nas suas próprias organizações, dois terços dos líderes de IT afirmaram que um portal de self service ajuda a reduzir as chamadas de primeira linha. 

Os resultados são claros: quase todos os entrevistados (99%) cujas organizações adotaram este tipo de soluções consideram essa utilização "muito" ou "extremamente" bem-sucedida. 

Inteligência artificial e interação humana 

Tendo as organizações já implementado soluções para os seus serviços fundamentais, é a hora de melhorar a experiência do cliente. 

Inovações com tecnologia de IA e suas derivações continuam a ganhar relevância no atendimento inteligente, no serviço on-demand e no envolvimento personalizado com o utilizador final. 

O estudo "State of Service Transformation" descobriu que quase três quartos dos profissionais de IT afirmam que a sua organização está atualmente a implementar recursos de machine learning. Muito se deve à capacidade da tecnologia que permite que os computadores aprendam com as experiências de suporte anteriores. 

Embora a automatização inteligente deva estar na vanguarda de qualquer estratégia de transformação, também é importante não esquecer a interação humana. 

Entre os que desenvolvem e implementam uma estratégia de transformação de serviços, mais da metade dos consultores de IT acreditam que a interação humana ainda é importante para fornecer suporte de qualidade. Mesmo que as tecnologias de última geração estejam a substituir-se à interação humana, na verdade deve dar-se prioridade à intervenção humana nas tarefas de valor acrescentado. 

Os serviços estão em constante evolução alterando a experiências dos utilizadores e o grande desenvolvimento tecnológico. Para manter o ritmo, é fundamental: 

• Solidificar as ofertas de self help e self service; 
• Abraçar a próxima onda de tecnologias de IA; 
• Perceber o equilíbrio entre a tecnologia e a interação humana. 

Os obstáculos enfrentados pelo suporte ao cliente e gestores de serviço são vastos e continuarão a mudar, criando muitos desafios e dificuldades para as organizações na tentativa de acompanhar as mudanças. Porém, em vez de fechar os olhos para a tecnologia, é importante manter- se ciente dos desafios e ver as soluções de transformação de serviços como uma peça fundamental para a construção de uma experiência de cliente melhor e mais eficiente. 

Este conteúdo foi co-produzido pela MediaNext para a EasyVista.