Os cinco conselhos para implementar IA conversacional na experiência com o cliente

A inteligência artificial é cada vez mais utilizada por várias marcas junto dos clientes.

Desta forma, a Talkdesk apresenta cinco conselhos para as marcas desenvolverem conversas baseadas em IA de forma a oferecerem uma boa experiência do cliente. 

• Simplificar as coisas: As empresas deverão criar comandos de voz que espelhem a forma como os clientes falam quando falamos de um cliente que recorre a um contact center para resolver um problema. Desta forma evitam sobrecarregar os clientes com demasiadas mensagens ou vendas através de um agente virtual;
• Implementar marcadores de discurso: Um design de IA conversacional proporcionará marcadores discursivos que podem ajudar caso haja ausência de indicações visuais nas interações virtuais dos clientes. Estes marcadores, que podem ser por exemplo inclinações com a cabeça, podem também ser usados para indicar uma mudança de tema ou como instrumento de relato para indicar a conclusão de um indicador-chave de desempenho;
• Gerir as expectativas: É necessário incluir avisos que alertem os clientes caso haja atrasos ou interrupções do sistema, nomeadamente quando um agente virtual precisa de recuperar informações de uma interface de programação e aplicações. Nestes casos, uma frase pode avisar o cliente de que a conversa não foi abandonada caso o assistente virtual fique em silêncio, por exemplo;
• Implementar uma estratégia de recuperação de erros: Há casos em que um cliente pode sair do fluxo de conversa de pessoa para pessoa, uma tarefa que se torna mais difícil nas trocas de pessoa para inteligência artificial. Uma das soluções para resolver problemas no descarrilamento de conversas passa pela repetição integrada em momentos cruciais do fluxo. No entanto, um dos conselhos passa também por ter um ponto definido de “não retorno” que vai estabelecer uma ligação com um agente humano;
• Aplicar IA em contact centers: Os contact centers podem ajudar a automatizar os canais de comunicação de forma mais aprofundada. Os agentes virtuais estão já a substituir a tradicional resposta de voz interativa e os chatbots básicos para criar interações mais humanas com o cliente, uma tecnologia que permite atender os clientes de forma mais eficiente. Esta tecnologia permite-lhes gerir e atender melhor as consultas mais complexas dos clientes, libertando-os de tarefas básicas ou repetitivas.