Um estudo da Gartner revelou que 75% das organizações têm colocado um foco cada vez maior em tecnologia de customer experience, tendo aumentado o investimento nesta área
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Três quartos das organizações inquiridas pela Gartner aumentaram os investimentos em tecnologia de customer experience (CX) em 2018. A análise de clientes continua a ser um dos maiores investimentos, com 52% das organizações a pretender aumentar o financiamento em 2019, concentrando-se na análise da jornada do cliente, análise de necessidades, voz do cliente (VoC) e marketing digital. O estudo 2019 Customer Experience Innovation da Gartner reuniu dados de 244 entrevistados em sete países da América do Norte, Europa Ocidental e Ásia / Pacífico, numa ampla gama de setores. O objetivo do estudo foi entender as prioridades, os investimentos em tecnologia e as situações de alto risco enfrentadas pelas organizações nas suas iniciativas de CX. A investigação revela que, quando as organizações crescem na maturidade de CX, existe um maior foco de investimento em tecnologia colocado no aumento da compreensão do cliente e na entrega de ações precisas, analisando os dados. Ao mesmo tempo, os programas da CX expandem-se de uma equipa principal para um grupo maior de funcionários. O requisito de gestão de mudanças torna as ferramentas de capacitação de funcionários num importante investimento em tecnologia. De acordo com o estudo, as principais prioridades do projeto CX em 2019 são métricas (64%); VoC (50%); aumento da velocidade de lançamentos de produtos e serviços (45%); proliferação e personalização de produtos (45%); priorização de investimentos CX (44%); e automação da jornada do cliente (44%). "Saber onde estão seus pontos fortes e desafios e os próximos passos necessários para melhorar a maturidade vão ajudar na priorização e no planeamento do projeto", explicou Olive Huang, vice-presidente de pesquisa do Gartner. “Além disso, estenda os seus gastos para diferentes tecnologias à medida que a sua maturidade CX aumenta, prestando especial atenção aos investimentos em análise de clientes”. Segundo a Gartner, as três principais tecnologias emergentes que deverão ter o maior impacto nos projetos de CX nos próximos três anos incluem inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engagement omnichannel (37%). |
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