Recorrendo a ferramentas de análise de texto e voz, as organizações podem extrair mais informação e insights sobre as necessidades dos clientes
|
Para melhorar a experiência do cliente é necessário compreender aprofundadamente as suas necessidades. Nesse sentido, a habitual realização de inquéritos está a dar lugar a programas de Voice of the Customer (VoC), indica a Gartner. Com esta estratégia, as organizações procuram captar informação mais detalhada e contextualizada sobre as emoções e experiências dos seus clientes, recorrendo a ferramentas de análise de texto e voz, como técnicas de Natural Language Processing (NLP), capazes de extrapolar o contexto de comunicações como chamadas, emails, mensagens e publicações digitais. Segundo os investigadores da Gartner, até 2025 60% das organizações que implementaram programas de VoC vão utilizar ferramentas de análise de texto e voz em diferentes interações com o cliente, dispensando os tradicionais estudos, que gera menos valor do que outros métodos de recolha de informação. Augie Ray, VP analyst em Marketing da Gartner, explica que "enquanto os fornecedores de plataformas VoC têm vindo a investir em analítica de interação melhorada durante anos, os clientes continuarão a exigir mais do que apenas um excelente NLP". Mais, acrescenta que, atualmente, “já existe demasiada informação sobre clientes em bases de dados e aumentar essa quantidade de informações inutilizadas, não vai ajudar. Os fornecedores de VoC têm de continuar a melhorar as suas capacidades de como os dados e insights podem ser utilizados de forma útil nas organizações”. "Aqueles responsáveis pelos programas da VoC têm de considerar as implicações de disseminar estes novos insights a diferentes parceiros de negócios de diferentes formas que são relevantes para o seu trabalho”, explica Deborah Alvord, senior director analyst em Customer Service & Support na Gartner. "Transformar a voz e o texto em dados é parte de um desafio. Convertê-lo em informação relevante e útil requer considerações cuidadosas dos relatórios, dashboards, alertas e outros métodos de comunicação”, completa.
|
Receba todas as novidades na sua caixa de correio!
