Oracle aplica IA a aplicações de customer experience

As novas Adaptive Intelligent Apps for CX conjugam dados próprios e de terceiros com a ciência sofisticada de tomada de decisões e com o machine learning para disponibilizarem ao setor soluções de customer experience baseadas em IA. As Adaptive Intelligent Apps for CX foram concebidas para melhorarem as aplicações já existentes na Oracle CX Cloud Suite, nomeadamente as aplicações comerciais, marketing, vendas e de apoio ao cliente.

As aplicações Adaptive Intelligent utilizam os conhecimentos da Oracle Data Cloud, o marketplace de dados do fabricante, com mais de 5 mil milhões de IDs de consumidores e de empresas a nível global, e que recolhe mais de 7.5 triliões por mês.

Aplicando machine learning aos dados web da Oracle e aos próprios dados das empresas, as novas Adaptive Intelligent Apps for CX podem oferecer recursos e funcionalidades sem precedentes que permitirão às empresas reagir, aprender e adaptar-se em tempo real com base no histórico e na dinâmica dos dados dos clientes, como por exemplo a partir do fluxo dos seus cliques, da sua atividade nas redes sociais, das suas pesquisas de informação - como por exemplo da meteorologia, das audiências semelhantes e dos dados da Internet of Things (IoT).  As novas Adaptive Intelligence Apps for CX ajudam a disponibilizar informação personalizada que melhora cada interação com o cliente e incluem aplicações inovadoras desenhadas para clientes e para profissionais de B2B.

As Adaptive Intelligence Apps for CX têm um impacto imediato dado que estão embutidas na suite de aplicações Oracle CX Cloud, suportando os fluxos do customer experience nas áreas comercial, de marketing, de vendas e serviços.

Para os departamentos comerciais, os recursos de IA visam ajudar a transformar as interações estáticas em dinâmicas, oferecendo produtos e conteúdos adaptados ao comprador. Estas recomendações utilizam dados da conta, dados do comprador e informação em tempo real com o objetivo de otimizar propostas e criar experiências melhores, quer para os que acedem pela primeira vez à loja, quer para os clientes habituais.

A nível dos profissionais de marketing, a integração dos recursos de IA pretende oferecer benefícios ao ajudar a obter melhores experiências em todos os canais, oferecendo o conteúdo personalizado e mais relevantes para cada consumidor em concreto. Os responsáveis de marketing conseguem desta forma capturar a atenção do cliente, aumentar o nível de engagement, melhorando a comunicação.

Os novos recursos de IA ajudam também os profissionais de Customer Service a resolver os problemas dos consumidores, oferecendo-lhes a  informação mais rápida, no canal mais adequado e no momento exato. Graças às funcionalidades preditivas sobre as possíveis falhas dos produtos, sobre o estado da conta e às recomendações para os profissionais da área do customer service, os clientes passam a desfrutar de experiências de atendimento que contribuem para aumentar a sua lealdade às mercas e empresas, bem como as suas recomendações a terceiros.

Para os profissionais de vendas os novos recursos de IA pretendem disponibilizar experiências de venda mais inteligentes ao otimizarem os processos, quer para as equipas profissionais, quer para os clientes. Para os clientes, o processo de compra torna-se mais simples, dado que a oferta apropriada, otimizada para ele, se apresenta de forma digital ou pessoalmente. Já no que diz respeito aos profissionais de vendas, estes podem melhorar a produtividade seguindo as indicações provenientes da análise de oportunidades e utilizando as funcionalidades de account engagement e de next-best-action para acelerarem as vendas em curso e para fazerem mais novas vendas.

“A Oracle está a posicionar-se de uma forma única para cumprir a promessa das aplicações de negócio baseadas em inteligência artificial, e está a oferecer o que será o futuro deste tipo de aplicações já”, assegura Clive Swan, SVP Applications Development, Oracle Adaptive Intelligence. “Ao conjugar dados próprios e de terceiros, com o machine learning avançado e a oferta de aplicações cloud mais completa do setor, a Oracle disponibiliza uma oferta completa que ajuda a eliminar a necessidade de mais integrações ou de outros processos dispendiosos e lentos. Os nossos clientes podem assim alcançar novos níveis de valor de forma imediata e beneficiarem de uma aproximação mais inteligente à transformação empresarial”.

Como parte da Oracle Applications Cloud, a Oracle CX Cloud Suite visa capacitar as empresas a melhorarem as suas iniciativas de gestão de atendimento ao cliente e de transformação dos seus negócios. A suite Oracle CX Cloud inclui a Oracle Marketing Cloud, a Oracle Sales Cloud, a Oracle CPQ Cloud, a Oracle Commerce Cloud, o Oracle Service Cloud e a Oracle Social Cloud.