“Nada substituiu a eficácia do contacto humano complementada com a eficiência que a tecnologia possibilita”

Ao longo dos últimos anos, e especialmente no âmbito da transformação digital e da pandemia, tem havido um crescente aumento de tecnologia nos Contact Centers. O novo Estudo de Caracterização e Benchmarking elaborado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a NTT DATA, indica que se verificou um aumento de 38% para 52% dos Contact Centers que já utilizam a cloud, que a adoção de bots continua a ser uma tendência e que 42% das organizações já adotou soluções de Inteligência Artificial (IA) e pretende continuar o investimento no próximo ano. 

“A utilização de tecnologia nos Contact Center sempre foi muito expressiva, porque desde a parte de telefonia clássica, à utilização de computadores e software de suporte à própria atividade, sempre foi uma constante, dada as volumetrias, escala e eficiência do serviço”, afirma Pedro Miranda, presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). 

Contudo, “naturalmente a tecnologia tem evoluído” e o responsável explica que o aumento da tecnologia se deve, na realidade, ao “crescimento em termos de importância de determinados componentes, mais vanguardistas, como é o caso da utilização da voz natural em alternativa aos menus tradicionais dos IVR, a própria utilização de IVR mais alinhados com a abordagem de chatbots com IA, e, ainda, a utilização de bot”. 

As tendências, garante Pedro Miranda, “refletem uma necessidade de automatizar e tornar acessível em self-service muitas tarefas simples, que os clientes finais e as próprias organizações valorizam que sejam feitas dessa forma, quando não há alternativa, deixando para o humano as questões mais complexas”.

Os inquiridos indicaram que as soluções tecnológicas mais prováveis de ser implementadas no futuro são natural IVR (43%), Robotic Process Automation (38%) e Ferramentas de Self-Care (38%), enquanto as tendências menos procuradas para o futuro são as soluções de gravação de voz e dados (13%) e a tecnologia GPS (17%).

A digitalização trouxe inúmeras novas oportunidades ao vários setores e modelos de negócio. No âmbito dos Contact Centers e do relacionamento com os clientes finais ou consumidores, Pedro Miranda diz que a digitalização “acrescentou muitos mais canais, com um nível de interatividade cada vez maior, em que a voz, vídeo, fotografia e chat são meios complementares e cada vez mais naturais, tornando os contactos mais eficazes por melhorar imenso a capacidade de explicar o contexto e receber conteúdos que ajudam a resolver os desafios dos consumidores”. 

Apesar do caminho para a digitalização ainda estar a ser feito, o responsável acredita que “não é por falta de tecnologia disponível”. “Hoje, o apoio técnico, quando o segmento de consumidores é tecnológico, não deve ser baseado apenas na voz e com indicações difíceis de se explicarem por limitação desse meio. Há que trazer complementaridade de meios, como o vídeo ou fotografias, ou melhor ainda, com acesso remoto aos equipamentos onde a necessidade técnica é necessária, caso seja possível, naturalmente”, remata.

Por outro lado, no que concerne quem está a lidar com o cliente final, “tem-se assistido a saltos enormes que permitem, por exemplo, consultas mais eficazes, recorrendo a IA, com vista a disponibilizar os melhores conteúdos para as respostas ou tratamento a dar a cada situação. No que diz respeito a formação, os conteúdos são cada vez mais imersivos e iterativos, com simulações realistas, em que a capacidade de assimilação é muito superior, em menos tempo”. 

Finalmente, no âmbito da gestão dos centros, “o planeamento operacional, a relação entre a organização e o colaborador é muito mais digital, utilizando portais e apps de relação e comunicação. Nunca esquecer que nada substituiu a eficácia e a necessidade do contacto humano regular, em qualquer dimensão da nossa vida, complementada com a eficácia e eficiência que a tecnologia facilita e possibilita”, explica o presidente da APCC.

Apesar de se ter verificado um aumento dos Contact Centers a utilizar a cloud, em 2021, 15% dos inquiridos no estudo não equacionaram essa evolução. O presidente da APCC que o dado poderá recair sobre os casos dos associados de organizações de algum porte que, “por razões de política interna ou legado, não estão na cloud”. 

O responsável acredita que a grande vantagem da adesão à cloud é que permite "montar um Contact Center em poucas horas, do ponto de estrutura tecnológica dos canais de relacionamento e ferramentas de gestão”. Mais, acrescenta: “com a evolução das ofertas de cloud, é cada vez mais difícil competir, em preço, flexibilidade de escolha de capacidade de processamento, armazenamento, âmbito e ainda a enorme capacidade evolutiva de um projeto em cloud, face a uma solução internalizada”.

Por outro lado, “há projetos que, por questões de segurança, podem requerer soluções internas, mais clássicas”, ou, ainda, “híbridas”. “Nem sempre a cloud está fisicamente em Portugal, e isso pode ser um desafio de performance e de soberania de dados, em algumas situações”, completa.

Através da IA, é possível “colocar ao serviço do operador, que está a gerir uma questão de um cliente, o melhor e mais adequado conteúdo para o efeito”, “tornar as coisas mais inteligentes no sentido em que é possível conjugar mais variáveis na tomada de decisão, que antes a tecnologia de processamento e modelagem não estava acessível”, e ter abordagens mais personalizadas perante os clientes. 

“Tudo o que for retirar esforço do humano de uma tarefa que tem de ser feita, é um fundamental que será sempre verdade no âmbito do Customer Experience”, reitera o presidente da APCC. Neste contexto, o estudo revela que 82% dos inquiridos estão a investir em Customer Experience e pretendem continuar a fazê-lo.

O Estudo de Caracterização e Benchmarking denota que, na última década, Portugal foi dos destinos mais escolhidos para nearshoring a nível mundial. Entre os principais fatores de competitividade portuguesa destaca-se os custos serem 15% mais baixos comparativamente a Espanha e 30% a 40% mais baixos do que o norte da Europa (França, Alemanha, Reino Unido), o facto de Portugal ser um país com investimento e crescimento na área tecnológica e com uma criação de startups 13% acima da média europeia.

Pedro Miranda acredita que “é obrigatório falar no aprofundamento da IA e na capacidade de analisar dados, transformando esses dados em conhecimento, recorrendo a soluções de Inteligência. Neste campo, ainda há muito a fazer porque o Contact Center por si só envolve um oceano de dados”. Além disso, “as soluções cloud são um futuro que já está a acontecer, mas ainda há muitos âmbitos para endereçar”. 

“A capacidade tecnológica de integrar e de tornar simples a inteligência de utilização dos produtos e serviços que a empresa oferece nas jornadas de customer care, é, e sempre será, fundamental, para distinguir a excelência de relacionamento, que os consumidores bem sabem apreciar e valorizar”, comenta.

O responsável da APCC termina focando-se no crescente metaverso, “que é uma evolução na forma ainda mais digital de relacionamento, onde, muitas empresas já declararam ou já querem estar, para dar a conhecer e vender os seus produtos e serviços, o que levará, com certeza, a uma nova evolução nos serviços que o Contact Center vai prestar no futuro”.