Millennials marcarão futuro das Utilities

De acordo com o estudo, a geração millennial é a que exerce a maior influência sobre as principais tendências de fidelização dos consumidores num contexto marcado por um vasto conjunto de fornecedores de energia concorrentes que oferecem produtos, serviços e experiências.

Em Portugal, a amostra de 500 inquiridos (39% dos quais millennials) demonstra que os consumidores no nosso país estão alinhados com a média global quanto ao grau de confiança que têm no seu fornecedor de energia: 47% têm essa confiança em relação a informação sobre produtos de distribuição de energia, como painéis solares, carregamento de veículos elétricos e serviços de manutenção ligados a baterias domésticas (média global é de 46%).

Contudo, a maioria dos inquiridos (51%) refere não receber ou ter recebido qualquer tipo de informação do seu fornecedor sobre recursos energéticos distribuídos (DER) nos últimos 12 meses e apenas 22% se recordam de a ter recebido.

Mas apenas 28% dos inquiridos portugueses indicam  confiar inteiramente nas sugestões recebidas do seu fornecedor sobre otimização e eficiência dos consumos de energia Este valor está também muito abaixo do valor médio da edição deste ano do estudo, que é de 40%.

Embora a percentagem relativa à confiança seja reduzida, as conclusões do estudo demonstram que esta situação se está alterar. Comparando os dados do estudo de 2015 com os de 2016, verifica-se que na edição do ano passado, 48% dos inquiridos portugueses declaravam estar abertos a mudar de operador se detetassem condições mais favoráveis. Na edição deste ano, essa predisposição é declarada por 43%, cinco pontos percentuais a menos.

Na relação com o fornecedor de energia, os participantes portugueses neste estudo gastam quase 19 minutos (18,8 minutos) quando se trata de um contacto presencial. Mas se o contacto for feito através de meios digitais, o tempo gasto desce para quase metade: 10 minutos.

Millennials são mais recetivos

Os millennials querem ser os primeiros a ter acesso a novos produtos e serviços de energia – 24% deste escalão etário são considerados early adopters, em comparação com os 17% no escalão dos 35-54 anos e dos 7% acima dos 55 anos. Além disso, 22% dos millennials dizem querer experimentar novas tecnologias, um valor superior ao dos outros grupos etários (15% para os de 35-54 anos e 6% para os de mais de 55 anos).

Os jovens desta geração são também mais recetivos a adotar produtos e serviços de recursos energéticos distribuídos (DER) depois de serem informados sobre os mesmos – 87% comparado com 60% entre os que têm mais de 55 anos. Quase 80% disse que estaria mais satisfeito se lhe fosse oferecido um serviço de apoio que sugerisse novas ofertas de produtos e serviços, comparativamente com os 62% dos inquiridos com mais de 55 anos.

No que se refere à gestão do consumo de energia em casa, nos próximos cinco anos, 61% dos mais jovens estão recetivos a dispor de uma aplicação que monitorize e controle remotamente os equipamentos de casa versus os 36% dos consumidores com mais de 55 anos. Significativamente, 56% dos millennials, o dobro das pessoas do escalão com mais idade, estão recetivos a adquirir um painel solar nos próximos cinco anos.

Embora estejam em constante procura por novos produtos e serviços, esta geração envolve-se de uma forma mais profunda com os fornecedores de energia. atribuem maior importância, do que os mais velhos, às experiências personalizadas nos canais digitais, ao mesmo tempo que acedem às mais recentes tecnologias digitais que lhes permitem interagir com os seus fornecedores de energia. Além disso, 83% não estão predispostos a subscrever novos produtos e serviços se o seu fornecedor não conseguir disponibilizar uma experiência integrada.

“Os fornecedores de energia devem ter em atenção esta e outras ideias para potenciar o negócior, porque as preferências e os comportamentos dos consumidores estão a mudar rapidamente e a alterar o mercado”, refere Nuno Pignatelli, managing director da Accenture Portugal. “As empresas de Utilities bem-sucedidas terão de colocar o design no centro das suas operações e terão de encarar o cliente e as operações de retalho como ativos estratégicos”.

Com este envolvimento, o setor poderá ter oportunidades substanciais no compromisso com os millennials, à medida que estes ganham influência sobre os outros consumidores.

“A estratégia de cliente deve ter uma visão ampla das tendências que definem os consumidores de hoje, e, mais importante, os consumidores de amanhã”, sublinha Nuno Pignatelli, Managing Director da Accenture Portugal. “Para prosperar, os fornecedores de energia devem agir rapidamente para definir a sua transformação, criar novas capacidades, aproveitar as oportunidades do mercado, atingir escala e inovar continuamente através da digitalização e automação das operações”.