IBM Watson alimenta assistente pessoal virtual no retalho

A "Macy’s on Call", em teste em 10 lojas da marca, é alimentada pelo IBM Watson, através da plataforma interativa inteligente Satisfi, tornando-se assim na primeira solução do género a personalizar e a melhorar significativamente a experiência de compra em loja.

Os clientes podem perguntar à sua assistente virtual as mais variadas questões, em linguagem natural sobre as caraterísticas e os produtos em loja, assim como os serviços e instalações, recebendo, em seguida, uma resposta personalizada. Por exemplo, o cliente pode digitar "Onde estão os sapatos de senhora?", ou uma combinação de marca e produto, como "Vestido INC," e rapidamente recebe uma resposta relevante e a localização exata do produto.

"Na Macy’s estamos continuamente focados em identificar, testar e apoiar novas ideias e abordagens que poderão ajudar a melhorar o serviço aos nossos clientes através da tecnologia. Com foco na inovação, procuramos estar na linha da frente com projetos que ajudem a elevar a experiência nas nossas lojas", refere Peter Sachse, chief growth officer da Macy’s. "Este programa, em parceria com Satisfi e tirando partido das capacidades do IBM Watson, vai ajudar-nos a explorar novas formas de nos relacionarmos com os clientes em loja, numa interação mais personalizada, proporcionando-lhes outro nível de serviço, disponível nas palmas das mãos".

A Macy's carateriza-se por ter uma abordagem diferente e numa altura em que os consumidores procuram cada vez mais soluções mobile, a "Macy’s on Call" mostra ser uma ferramenta útil para obter informações sobre o que comprar e como percorrer a loja, poupando tempo. O sistema irá evoluir à medida que for aprendendo mais sobre os clientes de cada região, o que já está a acontecer relativamente aos produtos mais procurados, com destaque para as perguntas frequentes, cujas respostas estão acessíveis através de um simples clique.

Disponível no endereço oficial da marca, a ferramenta fornece informações detalhadas por departamento, marca e categoria de produto, assim como pormenores relevantes sobre serviços únicos de uma loja em concreto – desde ofertas de myStylist pessoal, à possibilidade de comprar on-line, aos pontos pick-up no interior da loja e até às instalações, como a localização das casas-de-banho. Esta interação com o cliente é possível graças a um interface simples de pergunta e resposta que utiliza a API Natural Language Classifier do IBM Watson, permitindo que a Macy’s saiba mais sobre os seus clientes, assim como os produtos e serviços mais procurados.

"Associar o IBM Watson às especificidades de uma loja representa uma oportunidade única de interagir com o consumidor em diferentes níveis. Neste caso em particular, além de ajudar os consumidores a avaliarem decisões de compra, melhora ainda a sua experiência em loja, ao facilitar a localização de produtos, instalações e serviços", afirma David Kenny, general manager IBM Watson. "Estamos ansiosos por aprender mais com este projeto-piloto em parceria com a Macy’s e a Satisfi".