Gestores de Experiência do Consumidor planeiam mudanças a curto prazo

A experiência do consumidor é um dos temas que ganhou uma particular relevância durante a pandemia. Nesse âmbito, as empresas estão cada vez mais a integrar tecnologia e novas metodologias com o objetivo de melhorar o serviço ao cliente. As conclusões são de um novo estudo desenvolvido pela Frost & Sullivan, a pedido da Webhelp, a mais de mil gestores seniores da área de Experiência do Consumidor (CX, na sigla em inglês) e indica que 98% dos inquiridos estão a planear mudanças nos próximos dois anos.

Assim, quase um a cada dois gestores sénior de CX esperam um aumento de novos canais para chegar ao consumidor, com base em tecnologia com assistentes de voz e Realidade Aumentada, ao longo da próxima década, revela o estudo. É de notar que algumas das mudanças foram aceleradas pelo contexto pandémico dos últimos dois anos – 90% dos inquiridos acredita que o teletrabalho fará parte dos modelos de CX no futuro e 78% refere que os colaboradores terão liberdade de determinar onde querem trabalhar. 

“O estudo dá-nos perspetivas interessantes sobre o futuro do setor da Experiência do Consumidor”, comenta Alexander Michael, Diretor de Consultoria da Frost & Sullivan. Acrescenta que, “com a indústria a transformar-se rapidamente, é positivo que as empresas estejam a planear que o trabalho remoto faça parte integrante dos seus modelos. Quem reconhecer que tal deve ser implementado corretamente, de forma sustentável, vai ter benefícios futuros nos seus negócios e com os clientes”.

Contudo, os desafios de trabalhar remotamente permanecem uma realidade. O estudo refere que a motivação dos colaboradores deve ser uma prioridade das empresas, seguindo-se o acompanhamento do avanço tecnológico na área de CX e a sua implementação a larga escala.

Os inquiridos que já começaram a implementar transformações nos seus projetos estão, desde já, a observar resultados, com impactos positivos identificados na área da segurança de dados (77%); Experiência do Consumidor (78%); acesso a talento (76%); resiliência das operações (77%) e custos base (77%).

“A análise mostra que 99% dos líderes na Experiência do Consumidor estão focados em conseguir implementar operações de larga escala para ir ao encontro das necessidades dos clientes”, explica Matthieu Bouin, Diretor Administrativo do Grupo Webhelp. Completa: “para o conseguir, são necessárias duas coisas. Primeiro, ter estas questões em conta quando planeamos as operações. Segundo, ter uma plataforma tecnológica apropriada para se adaptar, em escala, flexibilidade e capacidade de resposta, às mudanças cada vez mais rápidas do comportamento dos consumidores”. 

As equipas de gestão de Contact Centers esperam que o nearshoring (subcontratação de serviços no próprio país) e o offshoring (transferência de serviços para outros países) cresçam no futuro, demonstrando a necessidade de soluções personalizadas de acordo com as necessidades dos diferentes tipos de negócio, de forma a maximizar a qualidade do serviço, indica o estudo. Empresas que escolham melhorar o serviço podem ter de adaptar-se, enquanto garantem aspetos como a segurança dos dados, acesso ao talento, resiliência das operações e custos.

Finalmente, a investigação diz que qualquer abordagem à experiência do consumidor deve ter em conta os desafios operacionais do futuro, no que diz respeito a gestão de equipa e conflitos, integração de canais e sistemas, compliance e motivação dos colaboradores (todas estas áreas são mencionadas, pelo menos, por um a cada dois dos inquiridos como sendo desafiantes no futuro).

“A transformação da Experiência do Consumidor deve começar com as necessidades dos clientes e a estratégia de negócio”, menciona Olivier Duha, CEO e Cofundador da Webhelp. “Depois, é importante pensar de forma holística sobre a forma como as operações vão ao encontro das necessidades. Os modelos devem adotar os formatos mais sustentáveis, considerando como as localizações onshore, nearshore e offshore podem ser combinadas com modelos de trabalho presenciais, remotos ou híbridos. No mundo atual, as localizações do apoio ao cliente podem estar em qualquer parte do mundo e desenvolver-se rapidamente”.