Experiência digital numa loja, a nova tendência de consumo

A par da situação pandémica, e com mais tempo de maduração, a transformação digital também teve a sua quota parte nesta adesão dos consumidores às novas formas de aquisição de produtos e serviços. Toda a adaptação da sociedade se tem centrado na comodidade e user experience!

De modo a acompanhar a digitalização, as lojas físicas necessitam de criar, no canal online, novas formas de proporcionar experiências para os clientes, de forma a que estes possam usufruir de uma experiência de compra personalizada, relevante, impactante, consistente, simples e segura. Apesar dos fatores diferenciadores que as lojas físicas apresentam – como a experiência emocional e a relação one to one –, o aumento da existência de adeptos das compras online tem demonstrado que existe uma propensão do consumidor em valorizar a comodidade e facilidade em comprar online.

Este método de compra, cada vez mais usado, demonstra a verdadeira lealdade para com a marca, destacando a notoriedade da mesma e, consequentemente, torna possível um ajuste da experiência do consumidor consoante os seus interesses, o que se pode revelar uma experiência muito próxima do one to one, que é apontada como um fator diferenciador das lojas online e das lojas físicas.

Apesar da crescente adesão de consumidores online, que a Covid-19 fomentou, ainda existe um número de fiéis consumidores de lojas físicas, que não abandonam a experiência de se dirigir a um espaço, ter opções, experimentar e viver a experiência completa de “ir às compras”, pelas mais variadas razões. No entanto, também estes compradores poderão confirmar as diferenças que existem numa era pré e pós-pandemia, além dos distanciamentos e uso obrigatório de máscaras.

As próprias lojas físicas também se modernizaram e optaram por algumas mudanças mais tecnológicas que facilitam e melhoram o atendimento e a relação comprador, vendedor/marca. Desde a existência de ecrãs como difusores e unificadores de informação, tornando a comunicação mais dinâmica e eficaz, passando pela existência de controlo de clientes através da gestão de acolhimento dos mesmos, quer seja por senhas ou aplicações móveis, que promovem a rapidez no processo de decisão do comprador e reduzem o tempo despendido de ambas as partes (comprador e vendedor). Não esquecendo que estes contadores podem ainda fornecer dados úteis para a gestão e organização do perfil do consumidor tipo, bem como controlar limitação do número de pessoas no interior da loja ou medição de temperatura, opções muito usadas durante as fases de desconfinamento, mas que se creem que permanecerão nos hábitos dos lojistas.

O que aprendemos com as mudanças impostas é que o ser humano é, por um lado, um animal de hábitos e que, por outro, se adapta com facilidade a alterações. No entanto, também assume que a comodidade é uma mais-valia e que a transformação digital (que tem ocorrido nos hábitos de consumo e novos perfis de consumidores) veio para ficar, uma vez que se demonstra mais benéfica, ainda que exista um misto entre tecnologia e presença física numa loja, entregando uma experiência única de compra a todos os clientes, seja qual for o canal que utilize.

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