O mais recente estudo da Frost & Sullivan destaca a relevância da IA no ecossistema de CX, evidenciando oportunidades e disparidades entre setores e geografias, e reforça que investir em tecnologias de ponta é fundamental para as empresas oferecerem experiências personalizadas e eficientes
|
Uma das principais conclusões do estudo global WEM Customer Perspectives 2024, realizado pela Frost & Sullivan em parceria com a SuccessKPI, revela que nos próximos três a cinco anos, dois terços das operações de Customer Experience (CX) deverão incorporar Inteligência Artificial (IA) em soluções baseadas na cloud para melhorar o envolvimento dos agentes com os clientes. A pesquisa, que abrangeu mais de 300 operadores de contact centers de empresas comerciais e governamentais, concluiu que a tecnologia de gestão de envolvimento da força de trabalho (WEM) potenciada por IA será fundamental para enfrentar desafios como a escassez de competências, o aumento dos custos e os recursos limitados. Apesar disso, apenas 30% das empresas acreditam que as soluções WEM integradas nas plataformas CCaaS (Contact Center as a Service) são as mais adequadas, devido à coexistência de múltiplas plataformas e ambientes híbridos. Alpa Shah, vice-presidente de Customer Experience na Frost & Sullivan, destacou a importância da IA em criar soluções personalizadas e eficientes. “A IA ajuda a prever melhor as necessidades dos agentes, permitindo um treino mais direcionado e humanizado”, afirmou. Além disso, a especialista sublinhou o papel dos supervisores como “heróis anónimos” que necessitam de ferramentas adequadas para apoiar os agentes na sua evolução profissional e na adaptação ao trabalho remoto ou híbrido. Os setores mais avançados na adoção de WEM baseado em IA são a saúde e o comércio eletrónico. A área da saúde lidera em categorias como automação, análise de discurso e gamificação, enquanto o setor de retalho regista a maior satisfação em automação de contact centers e colaboração de agentes. Em contraste, os setores governamental e financeiro encontram-se na extremidade inferior, devido à dependência de sistemas legados e à baixa adoção de soluções avançadas. Regionalmente, a Ásia-Pacífico destaca-se na liderança tecnológica, com 67% das organizações a planearem investir em WEM potenciado por IA nos próximos cinco anos. Por outro lado, regiões como Alemanha, Áustria, Suíça e Estados Unidos registaram algumas das menores taxas de adoção e satisfação em várias categorias, o que se traduz em desafios persistentes na modernização tecnológica. |
Receba todas as novidades na sua caixa de correio!
