Estudo prevê adoção massiva de IA no atendimento ao cliente até 2025

De acordo com a pesquisa da Gartner, realizada entre julho e agosto de 2024 e que envolveu 187 líderes do setor, 85% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente vão explorar ou testar soluções de Inteligência Artificial (IA) generativa conversacional voltadas para o cliente até 2025.

O relatório também conclui que 44% já exploram a implementação de voicebots de IA generativa, enquanto 11% estão em fase piloto e 5% já têm estas soluções implementadas.

Kim Hedlin, diretor sénior de pesquisa no Gartner, destacou a pressão crescente sobre os líderes do setor para adotar IA generativa vinda da liderança executiva das organizações. “Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente disseram que se sentem pressionados pela liderança executiva a implementar IA generativa”, afirmou. Kim Hedlin também ressalvou que a função de atendimento ao cliente, tradicionalmente centrada em pessoas e processos, está a evoluir para um foco maior em tecnologia.

No entanto, para operar de forma eficaz, estas soluções dependem de bibliotecas de conhecimento bem estruturadas. Neste sentido, 61% dos líderes relataram ter um elevado volume de artigos pendentes de edição, e mais de um terço não dispõe de processos formais para atualizar conteúdos desatualizados. Estes obstáculos comprometem a eficácia das iniciativas de IA e, para os superar, Kim Hedlin considera que “os líderes precisam investir na otimização das suas bases de conhecimento para IA”.

O relatório também aponta uma mudança de prioridades para 2025, com 64% dos líderes de serviço e suporte comprometidos em dedicar mais tempo ao aprofundamento do seu conhecimento tecnológico. Este foco reflete a transição do setor para um papel mais estratégico na implementação de IA, consolidando o atendimento ao cliente como uma área-chave para a inovação tecnológica.